第二现代饭店的经营理念与实践答案.pptVIP

第二章 现代饭店的经营理念与实践 学习目标 了解现代饭店经营理念变革与发展的轨迹和CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义 重点掌握：从顾客满意到顾客忠诚的延伸、“CS”理念在饭店中的运用 、“CL”理念在饭店中的运用、“ES”理念在饭店中的运用 教学内容 从“CI”到“CS”的演变 从“CS”到“CL”的发展 从“CS”到“ES”的升华 第一节 从“CI”到“CS”的演变 现代饭店如何创造顾客 —从“CI”到“CS”的演变 一、 CI与CS的基本概念 1、CI（Corporation Identity） 20世纪70年代以来，一种以塑造和传播企业形象为宗旨的CI战略 （即企业的形象战略)风靡全球。 CI战略是指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中给顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。 以上海命名的上海宾馆是经国务院批准，为接待外国旅游者、港澳同胞和华侨而兴建的四星级国际旅游宾馆。 酒店地处市中心，交通便利，楼高91.5米，共30层。根据国际旅游作家协会评议，上海宾馆荣获“89国际旅游奖”，并被推荐为“国际最佳旅馆之一”。 酒店于1983年开业，1998年重新装修。 案例：上海宾馆的CI战略P47 实践证明，CI对企业加强市场营销和公共关系的建设发挥了非常直接的作用。 随着市场竞争日益激烈和人们对市场经济规律的认识，CI也逐渐暴露出它的局限性。 CI的经营观念依旧停留在传统的经营理念上。 2、 CS（Customer Satisfaction） 20世纪80年代末，一种超越CI战略的CS战略（即顾客满意战略）蓬勃兴起。 CS战略是指企业为了不断满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种经营战略。 CS战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，其主要方法是通过顾客满意度指数的测定来推进产品和服务，满足顾客的需求。 CS战略的目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。 3、CS与CI比较，优势表现在： ★在企业理念方面 CI建立独特的企业识别系统，CS建立完善的顾客满意系统 ★在操作和实施方面 CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象 ★在理论的涵盖面与价值层次方面 CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。 ★在评价与度量标准方面 CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系 ★在与市场经济发展机制的关系方面 CI生产导向→市场导向 CS市场导向→顾客导向 4、 顾客满意的内涵——横向层面上 理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意 ——纵向层次上 物质满意层 精神满意层 社会满意层 二、如何吸引顾客？ ——“CS”理念在饭店中的运用 1、 让客价值理论的提出（科特勒） 让客价值（Customer delivered valued，简称CDV） 理论的主要含义是： 顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。 即： 让客价值=顾客总价值—顾客总成本 让客价值的构成要素 产品价值?  服务价值 顾客总价值 人员价值  形象价值 让客价值  货币成本?