第九讲客户关系管理项目实施分解.ppt

第九讲 客户关系管理项目实施 柳玉寿 主要内容 9.1客户关系管理项目实施 9.2EY公司实施CRM背景 9.3 EY公司CRM实施过程分析 9.4 EY公司CRM实施效果分析 9.1客户关系管理项目实施 9.1.1CRM项目管理简述 9.1.2 CRM项目实施流程 9.1.3 CRM项目实施前的评估 9.1.4 促进CRM实施成功的因素 9.1.5 导致CRM实施失败的因素 9.1.1CRM项目管理简述 项目（Project Management Institute,PMI） ： 将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊目的 项目管理： 在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望（９个方面内容） CRM项目管理：决定着CRM实施的命运 核心：项目团队对在对范围、时间、成本进行权衡，使用工具和技术对实施过程进行控制管理 项目范围：任务？即要实现什么目标——营销自动化、销售自动化、服务自动化？ 时间：完成项目需要多长时间？进度计划如何安排？ 成本：完成项目要花的成本（注意隐性成本） 9.1.2 CRM项目实施流程 每个CRM项目实施都应当准备好一个优化的流程，如此可以提前计划好项目个阶段的具体任务、资源占用情况以及完成时间，消除项目部署中的盲目性、无序性和无标准性 CRM实施流程主要包括：规划、构建、部署三个主要的项目开发