客房中心文员工作总结.doc

客房中心文员工作总结 客房中心早班的工作流程： 一、:50签到交接班。 二、 核对消费品及客房中心借物数量。 三、 每日早晨准备好房态表，在房态表上注明特殊事项及借物。 四、:30发放楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。 五、 规范的接听电话：电话铃响3声内接起：“您好，客房中心”声音 甜美、语速适中、提供无“NO”服务，挂断电话时一定要等对方先挂断，才能轻轻放下话筒。 六、 熟悉客情，督促落实当日进离店客人、团队的接待要求。 七、:00与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。 八、 登记请勿打扰、外宿、有客无行李，双锁房的记录，与前台签字认 可。 九、 午餐时间为10：00---10：30分 十、 督促楼层主管、领班及时报房保证房间可以出售。 十一、接到VIP客情通知后落实接待标准，并通知相关人员做好接待工 作。 十二、接到客房部各部门维修通知后，填写维修单并及时通知工程部维 修。 十三、 15:00与楼层、前台核对房态，确保房态准确无误。 十四、 与前台核对当日发生的消费品单据。 十五、整理保管派送的各类文件。 十六、晚餐时间为16：20---16：40。 十七、16:30回收早班楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录，并发放中班 楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。 十八、做好客人借物工作，保管好各类租借物品，做好记录。 十九、与前台核对酒水消费单据。 二十、及时收取客衣、根据客人的情况挂账或收取现金。 二十一、 督促楼层服务员及时清扫当日退房。 二十二、 将当班未完成需交办的事项记录在交接本上，由下一班次跟催。 二十三、 下班前做好客房中心的卫生。 二十四、 接收大堂经理和预订签发的各级VIP客情通知单，根据客情 房号通知领班和主管查房，预订相应级别的VIP鲜花，服务员送VIP水果。 客房中心夜班工作流程 一、签到交接班 二、清点客房中心的酒水以及固定物品的数量； 三、做好对楼层层卡、对讲机、钥匙的保管和收发工作，并做好记录； 四、接听电话用礼貌、委婉、清晰、流利的语言并做好记录； 五、熟悉客情，督促落实当日进、离店客人，并了解团队的接待要求和 规格，和特殊事宜； 六、21：00与楼层员工核对房态，如与电脑房态有差异，及时与前台核 对并报当班领班做好记录； 七、填写939房态表 八、做好请勿打扰、外宿、房间内有客无行李、双锁房的记录，并与前 台签字认可； 九、接到VIP客情通知后及时落实接待标准，并通知有关人员，迅速做 好接待准备工作； 十、接到客房部各区域维修通知后，填写工程维修单并及时通知工程部 维修让工程师傅在维修单上签字； 十一、 跟催上一班次未完成事宜，并做好记录； 十二、 保管好外借物品工作，并及时收回，检查有无损坏做好交接记录； 十三、 负责保管、存放客人的遗留物品，并做好遗留物品的交接记录； 十四、 当班及时去前台取回酒水单，要核对酒水单是否正确； 十五、 及时收取客衣，检查客人填写的洗衣单，并征询客人的结账方式； 十六、 督促夜班服务员清扫退房的情况； 十七、 将当班未完成，需交办的事宜、外借物品、会议资料等写在交接 记录 本上由下一班次跟催； 十八、 当班期间负责中心内各处卫生的清理保持整洁，干净后方可下 班； 客房服务中心文员 部门：客房部 班组：客房服务中心姓名： 直接上级：服务中心及物资主管 岗位： 直接下级： 班次：早班 工作时间：07:30-16:00 中班 14:30-22:00 工作职责：1、保持本部门与客人及相关部门的联系； 2、及时、准确地传递并反馈来自客人的服务要求和相关的业务信息。 工作原则：及时、准确地传递信息、细致、准确地处理问题。 工作内容：1、每日在本部门员工签到签离时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节； 2、准确无误接听电话，详细记录客人事务，重要事件记录，并保证信息畅通、 准确； 3、迅速为客人提供各项正当服务及对各事物的记录； 4、保持与其他部门的联系，传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度， 监督每日钥匙的收发工作； 5、对外借物品进行登记，并负责收回； 6、统计客房酒吧的销售情况，填写迷你吧销售报表