商业银行顾客满意控制程序.docVIP

商业银行顾客满意控制程序 ? 第一章? 总? 则 第一条? 目的 为了掌握并监测商业银行（以下简称“本行”）顾客的满意程度，时刻关注顾客的需求，不断提高顾客满意度，持续改进本行的管理体系，制定本程序。 第二条? 范围 （一）本程序明确了银行（以下简称本行）顾客满意度测评的职责、内容与要求。 （二）本程序适用于本行对顾客满意程度的测量控制。 第三条? 术语与定义 顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 第四条? 政策 广泛收集、理性分析、客观公正、合理利用、持续改进。 ? ? 职责与权限 第五条? 各支行及有关部门负责相关职能方面的顾客满意情况的搜集和不满意方面的改进。 第六条? 党群工作部（兼品牌文化部）负责组织顾客满意度的调查和汇总，并对顾客满意度调查汇总的结果进行分析，对顾客不满意的信息确定责任部门并监督改进。 第七条? 行领导负责权限内分析报告的审批。 ? ? 内容与要求 第一节? 信息收集 第八条? 顾客满意测量策划。 党群工作部（兼品牌文化部）根据本行的实际，对顾客满意的测量进行策划，明确顾客信息的种类，调查频次及具体实施要求。 第九条? 信息收集。 （一）顾客信息的分类： 1.通过发放《顾客满意度调查表》获得的信息； 2.走访顾客和市场调研信息； 3.与顾客面谈、信函、电话、咨询获得的信息； 4.顾客意见簿获得的顾客意见和建议； 5.其他外部信息。 （二）顾客信息的收集渠道： 通过与顾客面谈、电话、发放调查表、设立投诉与建设系统、投诉接待、顾客意见簿、行业调研等渠道进行收集。 （三）顾客信息收集的时机和频次： 1.各支行及有关部门在日常服务工作中对顾客的建议和咨询进行解答，并填写《顾客沟通工作记录》；暂时未能解答的，请示领导或与有关部门研究后予以明确答复； 2.党群工作部（兼品牌文化部）日常受理的客户投诉及建议信息； 3.由党群工作部（兼品牌文化部）组织各支行发放《顾客满意度调查表》，每季度至少进行一次； 4.各支行和相关业务部门汇总顾客满意度信息，填制《顾客满意度信息反馈单》，逐一列明本单位调查期内所采用的调查方式（包括意见簿、顾客投诉、顾客沟通记录等），及其相应的调查内容和调查测量结果，并及时将调查分析情况上报党群工作部（兼品牌文化部）。 （四）顾客满意度评价可分五个层次： 1.很满意：顾客表现的形式为高兴、激动、感谢等，表明了自己的信任感； 2.满意：顾客表现的形式为称心、满足； 3.一般满意：顾客没有明显的情绪反映，这是一种不好不坏的感受； 4.不满意：顾客表现的形式为指责、抱怨、表示遗憾； 5.很不满意：顾客表现的形式为反感、生气、愤怒。 ? 分析处置 第十条? 汇总。 （一）党群工作部（兼品牌文化部）定期组织各支行及有关部门向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对银行员工办理业务的速度、服务态度、营业时间的规定、营业环境及卫生、提供的服务设施设备、服务标识与业务宣传、安全保密措施、工作作风、业务品种等内容的满意程度，收集相关意见和建议。调查表的回收率应达到75%以上，以便于统计分析。各支行及有关部门对调查情况进行分析，并填写《顾客意见调查情况统计表》与调查表一并上报到党群工作部（兼品牌文化部）。 党群工作部（兼品牌文化部）对各支行及有关部门上报的《顾客意见调查情况统计表》、《顾客满意度信息反馈单》与调查表进行汇总，统计分析全行的顾客满意情况。 （二）满意票的确定。同一张《顾客满意度调查表》调查内容中出现3条以上不满意的，该调查表为不满意票。通过各支行及有关部门对顾客意见簿、顾客沟通记录、各种形式的投诉所反映的满意信息和不满意意见，以每条为测量单位进行测量。 第十一条? 分析评价、处置。 （一）分析评价。 党群工作部（兼品牌文化部）通过对调查情况进行统计分析，对顾客的满意情况做出初步评价，确定顾客的需求和期望，了解和掌握本行管理需要改进的方面，找出薄弱环节。 （二）确定措施、进行处置。 1.党群工作部（兼品牌文化部）根据分析评价顾客满意情况，依据《违规、险情、事故处置及纠正预防措施控制程序》的要求，对顾客不满意事项进行原因分析，确认责任部门，并视顾客不满意情况发出《纠正、预防措施实施报告》要求责任部门采取相应措施，党群工作部（兼品牌文化部）将监督责任部门的执行效果。必要时，党群工作部（兼品牌文化部）将实施结果反馈给顾客。 2.各责任部门负责有效处理顾客意见，对于逾期不答复顾客咨询的或答复后不及时反馈的，将按有关规定处理。 第十二条? 撰写分析报告。 党群工作部（兼品牌文化部）根据顾客信息的汇总、分析、测量及整改情况撰写《顾客满意情况调查报告》。同时将《顾客满意情况调查报告》提交管理评审，作为管理评审的输入，并对所采取的纠正和预防措施进行跟踪验证，将顾客满意情况落到实处，不断提高顾客对本行的忠诚度