酒店在线点评的价值远未被挖掘.docVIP

酒店在线点评的价值远远未被挖掘 2013年是酒店消费者点评数大爆发的一年。据慧评网的酒店舆评管理数据库显示，截止2013年底，18大主流点评网站收录的酒店点评信息已经猛增至662万条，增长率近150%；点评覆盖6万多家国内酒店，平均每天产生1.8万条。除此之外，消费者在自媒体平台（以微博为主）发布的酒店点评信息更是浩如烟海。根据2010年来酒店点评的强劲增长趋势，预计2014年将有数以千万计的酒店点评被消费者抒发并分享。 2010-2014年中国酒店网络点评总量及增长率变化趋势 　　通过直接影响酒店消费者的决策过程，在线点评在酒店产业链生态中的角色和地位越来越重要。Tripadvisor研究显示，超过85%的用户非常重视酒店的口碑质量，近90%的用户在做出预订决策前查看用户点评，因此经营者必须革新营销方式，利用点评塑造酒店口碑。 　　1、酒店设施服务最受关注，消费者对设施人性化要求越来越高 　　借助慧评网的语义分析核心技术，660多万条点评被归类统计为六大维度（设施、位置、服务、价格、卫生和餐饮）及超过500个的细致维度，从而更精准地分析消费者的入住体验，指导经营者监管酒店的在线声誉。 　　消费者目前更多地关注酒店的硬件服务和可进入性，对酒店设施和位置的点评分别占到了近五分之一；但同时对设施的好评率反而是六个要素中最低的，设施达不到消费者的期望会给他们留下深刻的印象，说明消费者对酒店设施要求越来越高，经营者提高其设施服务的人性化及贴合度是永恒不变的主题。 2013年酒店六大维度点评内容占比及其好评率 　　针对服务的评价内容也超过9%，消费者对酒店服务的关注紧随设施和位置之后，经营者在注重硬件设施的同时不可忽略服务对消费者体验质量的影响。 　　同时，大多数消费者大方地赞美了酒店的位置、服务和卫生；对酒店价格和餐饮的满意度有所保留，经营者尤其应注意酒店的餐饮服务，适时提高菜品质量和就餐环境。 　　2、酒店接机服务做得最好，消费者并不吝啬其对酒店的各项好评 　　进一步分解六个维度，将消费者的关注点细化到具体的设施和服务上，结果显示，消费者最满意的是酒店的接机服务，免去了他们自己花精力转换交通工具的劳顿；客房卫生也受到了大多数消费者的好评；其次，酒店的可进入性得到了很多消费者的肯定。总体来讲，很多消费者对酒店位置、服务、卫生等方面的各项具体服务都不乏赞美之词。 　　3、噪音和异味是消费者最不能忍受的，设施出现问题最易被差评 　　消费者最不能忍受的是入住酒店有噪音和异味，最基本的休息和卫生得不到保障，会对整体的入住体验有很大影响。 　　电梯、排水、洁具、电器这些基本的硬件设施一旦出现问题，消费者对这些不愉快体验的印象会很深，这也解释了消费者对设施整体较低的满意度。 　　通过查看原始点评剖析消费者差评最高的几大要素，酒店的服务缺陷更加一目了然。消费者最不能忍受的是空调有噪音，严重影响他们的睡眠质量；没有电梯或者电梯太难等也让人很不满，回到酒店总想尽快回房间休息；淋浴排水不畅是很多消费者头疼的事情，不知有多少旅客抱怨他们的脚直接被水淹到；洁具与酒店星级不匹配也会被消费者吐槽；很多消费者介意电视太旧，作为房间最中心的一件物品总是受到最多的关注；很多酒店的走廊不安静，很多旅客抱怨走廊外的声响总是听得一清二楚；向酒店借充电器却没有让很多消费者郁闷；空调制热功能不给力让很多消费者郁闷，不成想寒冷的冬天出去游玩还得受冻；洗漱用品质量有问题或者根本没有洗漱用品却不通知消费者让他们很是苦恼。 　　不同档次酒店市场网络口碑差异 　　不同规模的酒店自身定位不同、目标市场不同，硬件设施及软件服务都存在差异化，因此消费者的入住体验可能会大相径庭。所以，具体了解消费者对不同类型酒店的入住体验差异，酒店经营者才能更精准地改善酒店硬件和服务，以最大化契合消费者需求。 　　1、豪华型消费者更愿意分享自己的入住体验 　　豪华型和高端型酒店的消费者更多地愿意做出点评，尤其是豪华型酒店；豪华型和经济型酒店的点评量增长率也呈现逐年激增的态势，在豪华型越来越习惯于分享入住体验的同时，经济型酒店消费者也开始乐于表达自己的喜好（暂忽略不同类型酒店客房数差异的影响）。 2010-2013年不同档次酒店消费者平均点评量及点评增长率 　　2、餐饮和服务更多地被中高档酒店消费者所关注，对其满意度也很高 　　豪华型和高端型消费者对酒店餐饮和服务的关注度更高，而且此类酒店的餐饮和服务也能取得消费者的满意；相反，一部分经济型酒店消费者关注酒店餐饮，却未得到满意的结果。经济型酒店消费者也越来越重视更贴心的服务。 2013年不同档次酒店消费者对餐饮和服务的关注度和满意度 　　3、酒店档次越高，消费者对其价格满意度越低，对其设施满意度越高 　　消费者选择酒店时，价格还是影响其决策的重