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附2.7(各岗位流程) 迎宾（致欢迎词）→带位（引客人入座）→交接给服务员（区域）。 引领客人了解餐牌等→给客人上迎客茶和水果或干果→给客人点单（听清客人的要求）→复单（再复述一遍，以免点错或漏点）→请稍等→把单子送到茶水台（客人有特殊要求一定要告诉茶水台的操作员）→取茶→提水（调试水温，酝酿泡茶程序，视茶叶品种而定）→上桌泡茶（视茶种而演示）→撤换迎客杯→欠身，“请慢用”→退后一步，转身离开。　餐中服务：回答客人的问题（忌讳点：切忌对客人信口开河。解决方法，对自己不知道的问题应该寻同事的帮助，在最短的时间内，让客人得到满意的答复)→处理客人的投诉→实施服务补救。　给客人用水支持，间隔５—８分钟续水→派送茶点→及时撤换水盂→询问客人的需求（同时关注桌面信息，判断客人喜好）→清理桌面。　指定专人询问主食→主动巡台，为客人清理桌面。　餐后服务：为客人结帐（提供准确的收据，不得更改收费金额，收币唱收道谢，找零时道谢。客人离店时，３０度欠身道谢送别。　餐后整理：清理桌面→打扫卫生→恢复到餐前状态→准备迎接下一档客人。 水果员：检查昨日留存的水果→对收进的水果分类摆放→对挑选的水果进行清洗→供应一、二楼的水果→将各种时令水果分批送给客人→即时回收可利用的水果→清洗水果盘→对第二日所需的水果视情况作出估算→封存当日没有用完的水果→倒垃圾→留言（交接给下一班） 厨房勤杂工：挑拣蔬菜→清洗→根据员工人数确定员工餐(煮饭)→检查工作必需品和工具→清洗餐具等器皿→放在指定的筐内→清洗厨房各种用具→保持周转箱内干净→冲洗下水道。 泊车员：检查红木腰牌与塑料牌→询问是否需泊车→将客人的汽车停放到位→登记泊车记录表→检查汽车门窗→统计每天汽车数量→将统计交于财务部。 跑菜：准备客用工具→准备出菜→运送脏餐具→搬运干净餐具→添加干净食品→配送食品→携助工作→区域卫生. 服务过程中注意事项: 营业前： 步 骤 注意事项 标 准 准备接待柜器具及用品 迎客杯检查是否有缺失，是否干净 没有污点及破损 摆设餐桌及用品 水盂、纸巾蓝、牙签盅、宣传册等 按左所列依次按直线放齐（整体居中放置） 如何清洁桌面及座椅 桌面，椅子无油腻感，椅垫干净无污。 如何清洁毛竹架 用洗洁精擦试，清水复洗 干净无油腻 如何准备各类器皿 消毒柜、微波炉、电饭锅、干果碟、小碗、筷子、汤匙、调味品 视自助餐台模式而定 如何准备吧台物品 茶叶罐、各种茶具、宣传品 视吧台模式而定 营业中： 步 骤 注意事项 标 准 如何接听电话 您好！钱塘茶人为您服务！ 如何订位 预定 订位吗，好的，请稍等（拿订位表）请问您贵姓（知道姓氏后）X小姐（先生）您大约几位，预定什么时间呢，需要包厢还是大厅（如没包厢）对不起，我们的包厢已满，您看大厅可以吗？告诉客人留座时间：您预定的座位我们将为您保留半小时，如有变化，麻烦您及时通知我们。（如没座位了）对不起，现在座位已满，这样吧，您留下联系方式，有空位我们马上给您通知。 受理咨询 咨询营业时间 “我们是自助式消费，分早晚两场，早场是从9：30-18：00，晚场是17：00-02：00 咨询消费方式及内容 “我们是提供自助式消费，每位最低的茶位费是XX元，茶位费中包括：所点的茶，自助餐台上一系列食品，及品茶过程中每15—20分钟免费配送特色食品。 咨询续场 如果您早场续晚场的话，只需加收每位茶费的50%作为续场费 咨询小孩收费 小孩是按照1。4米的标准来收费的，1。4以上收全价，1。4米以下的收半价，若点茶的话收全价。 取消预定 谁取消谁签字 取消订位吗，您贵姓，您定的是何时的，您的联系电话是。。。确认后“好的，您的订位已取消，欢迎下次光临！ 找人 找公司领导 先问清对方姓氏，然后请示领导是否接听，如要接听“请稍等一下，马上为您转接”如拒接“不好意思，X领导不在店中（在开会），我可以帮你转达吗？ 找公司现场服务人员 不好意思，他现在正忙，请您留下您的口信或联系方式等他下班后我转达他吧。 打错电话 对不起，我想您可能打错了，我们是钱塘茶人，请您确认后再打吧 如何领位 忌：带顾客走回路 擅自空岗，门口没有迎宾在 轻易回答顾客客满 发呆，聊天，大声说笑 “迎客在前，送客在后，勿在客中行，客过要让路”迎客必须走在客关人左前方一米处，迎客询问几位后，：两位/各位，这边请！/楼上请！ 同时要做请姿，引进中有转角或障碍物时：“应适当提醒，先生/小姐，这边请”也要做请姿。 知道客人姓氏的，应直接称呼“如张总，李经理，刘局长”（要给客人一种被尊重，受重视的感觉，有一种自豪感，体面） 客人离近店门面1。5米左