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酒店餐饮部服务流程创新 字体大小：大 中 小　　2010-09-02 09:57:12　　来源：职业餐饮网　　 ????VIP服务规程 ????为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。 ????步骤 ????工作内容 ????要求与注意事项 ????准备工作 ????理 ????整理台面、椅子、衣架、备餐台面 ????台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物 ????备 ????1．备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。 ????2．准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。 ????3．开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。 ????1．备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。 ????2．补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。 ????查 ????1．自查仪容仪表、服务用具。 ????2．检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。 ????3．再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。 ????1．隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。 ????2．铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。 ????迎接客人 ????1．11:15，站在自己负责的VIP门边迎接客人。 ????2．当有其他的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：“先生，您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。 ????3．当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：“先生，您这边请”。 ????1．站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。 ????2．遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。 ????3．当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。 ????4．有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其他服务员安顿客人落座。 ????步骤 ????工作内容 ????要求与注意事项 ????引客落座 ????1．客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。 ????2．临时加位的，由迎宾完成。 ????3．若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。 ????4．客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。 ????5．有小孩的及时加BB凳。 ????1．拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。 ????2．迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。 ????3．帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您……”免引起客人的不愉快。 ????4．宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。 ????开始服务 ????递巾 ????1．派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。 ????2．第二道毛巾在上小食时上。 ????1．第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾垫。可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。 ????2．如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIP房内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。 ????问茶 ????询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们店有……” ????1．问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介绍。 ????2．熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。 ????沏茶 ????1．沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。 ????2．沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两、三分钟”。