酒店运营质量评价表释义剖析.pptxVIP

旅游星级饭店运营质量评价 GB/T 14308—2010 主讲：崔 巍 饭店运营质量评价表释义 评价的方法： GB/T 14308-2010 饭店运营质量评价原则 项目-流程-动作的逻辑 服务动作的专业性、规范性与完美性 设施的完好性、有效性、便利性。 项目:前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域 标准：“优”、“良”、“中”、“差” 得分率=该项实际得分/该项总分×100% 最低得分率：三星70%，四星80%，五星85% 对星级饭店运营质量的评价遵循： 饭店运营质量评价表释义 各项重点 GB/T 14308-2010 饭店运营质量评价原则 总体要求：制度与员工 前厅：预定与接待问讯 客房：卫生，棉织品，客用品与设施 餐饮：出品与服务（零点） 其他：宴会会议/商务中心/健身等 公共后台：绿化/卫生间/排风/噪音/设施设备养护 饭店运营质量评价表释义 各项的分值比重 GB/T 14308-2010 饭店运营质量评价原则 总体要求（10项60分） 前厅服务质量（37项111分） 客房服务质量（42项126分） 餐饮服务质量（39项117分） 其它服务质量（28项84分） 公共后台服务质量（34项102分） 饭店运营质量评价表释义 GB/T 14308-2010 规章制度与规范 1.1 管理制度与规范 优 良 中 差 1.1.1 有完备