社交礼仪培训解读.ppt

礼仪培训 基本内容 何为礼仪 为何学习礼仪 培养良好的工作意识 接待礼仪 电话礼仪 仪容仪表仪态规范 教练员礼仪 常见文明替代语 何为礼仪，为何学习礼仪 何为礼仪？古人语：“礼出于俗，俗化为礼”。 “礼”就是尊重他人的一种观念，“仪”就是表现这种观念的一种形式。礼仪本职核心是尊重。 孔子曰：不学礼，无以立 人们把学习礼仪当作学会生存和安生立命之本。礼仪，作为人类历史发张过程中积淀下来的文化，始终约束支配着人的行为 服务意识 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的就是对方正在想的 变通服务---工作标准时规范但顾客满意才是标准 激情服务---不厌其烦的工作态度 “礼由心生，态度决定一切” ———培养良好的工作意识 接待礼仪 接待来访客人规范三要素 点头、微笑、示意 接待三声 ——来有迎声 ——问有答声 ——去有送声 文明十字 您好、请、谢谢、对不起、再见 接待礼仪 热情三到——眼到、口到、意到 眼到：要有目光交流交流，注视别人目光应友 善、平视 口到：讲普通话，热情正确称呼 意到：通过微笑把友善、热情表达出来，做到不亢不卑，落落大方；不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑 相互介绍：尊者居后原则 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会和会谈桌上可以不起立微笑点头示意即可 电话礼仪 迅速准确接听电话 重要的第一声：“您好，我是**” 微笑接听电话，声音清晰明朗，认真听取对方来电用意 告知对方自己单位、部门（必要时姓名） 电话机旁准备好纸进行记录 正确记录时间、地点、对象、事件等 切忌不知道，用这个我不清楚，我帮您查询一下，稍 后回复您 代替不知道 挂电话时，一般下级等上级挂电话，晚辈等长辈挂电话，被叫 等主叫挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话 仪容仪表 保持仪表端庄、举止大方、谈吐文明、精神振作、姿态良好 上班期间按规定穿统一的工作服，并保持服装整洁、平整、不脏污、不破损 仪态礼仪 微笑 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 目光 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 仪态礼仪 站姿 抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前 坐姿 入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。 仪态礼仪 行姿 女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 手势 是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 教练员教学要求 保持车容整洁，禁止在车内吸烟 保证学习时间，提高学习效率 规范教学，保证教学质量和安全 尊重学员，创造和谐学习氛围，用语文明，禁止打骂侮辱学员，禁止乱发脾气 服务学员，满足学员学习要求，教学要认真负责细心耐心 遵章守法，文明行车，做好表率作用，培养学员安全驾驶的习惯 驾校也是服务行业，教练也要为人师表，收敛脾气，端正态度，努力提高教学质量,向不文明不尊重说NO！ 驾校教练日常文明用语 体现文明礼貌第一步：微笑 上车先打招呼、问候：早上好!下午好！晚上好！ 自己系好安全带，提示学员系好安全带 下车时要道别:再见，请慢走！ 发生问题要道歉：不好意思，对不起 适时表达谢意：谢谢！ 文明替代语 请问您找哪位？替代你找谁 请问您有什么事代替有什么事 请问您贵姓代替你是谁 抱歉，这事我不知道，我在帮您问一下代替不知道 抱歉，我问过了，他还没回来，您方便留言吗代替我问过了他不在 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗代替没这个人 抱歉，请稍后代替你等一下，我要接个电话 Thank you! * *