汽车销售抗拒处理技巧解读.pptxVIP

是抗拒还是机会 内训师：朱清波 培训目录 一.如何看待抗拒 二.客户产生抗拒的原因 三.客户抗拒的分类 四.客户抗拒的应对方法 要处理好客户抗拒，首先销售顾问要对抗拒有正确的看法与态度 1.抗拒是客户的必然反应 ——销售顾问和客户各是一个利益主体 2.客户异抗拒是销售障碍，也是成交的前奏与信号 ——客户发表抗拒时，才真正开始沟通 ——客户发表抗拒，说明对产品有了兴趣，想进一步了解 一.如何看待抗拒 1.含有有用信息 2.告诉我们要改变交流方式 3.提供我们学习成长的机会 4.是路标，指引我们到达最终成交目的地 一.如何看待抗拒 以下图形你喜欢哪一个 1.不知道说什么，随便问问 2.客户充分了解了市场行情和车辆性能 3.客户未充分了解产品的利益 4.习惯 ——排斥销售人员、讨厌推销 二.客户产生抗拒的原因 （一）抗拒思维分类 （二）抗拒问题分类 三.客户抗拒的分类 1.疑虑 2.误解 （油耗、断轴） 对产品充分认识，用有利的理由去消除 3.真正的不满 （一）抗拒思维分类 （二）抗拒问题分类 1.产品性能原因 做工粗糙 转移客户关注点 2.价值价格原因 太贵了/有价格低一点的吗？ 说出价格贵的理由 3.销售顾问原因 不懂行、不真诚、看着不顺眼 衣着整洁、善于察言观色 （一）应避免的应对方法 （二）正确的态度与看法 （三）具体的应对方法 四.客户抗拒的应对方法 争辩 将竞争对手坏话 不理会 表示悲观 不屑 答案不统一 主动显示弱点 （一）客户抗拒应避免的应对方法 态度： 保持冷静；认真倾听，；重述问题证明了解； 慎重回答，保持友善；圆滑应付；留有后路 1、冷静倾听，给出反馈信息 ——除非他讲完，不要妄下断言 （二）客户抗拒正确的态度与看法 2、表示认同（点头效益） 1）“异议”并没有实质内容 2）确实是自己产品的缺点 3）先点头或用简单认可来赢得信任 “您说的对” “我理解” “想不到您看挺懂车的” “我了解” （二）客户抗拒正确的态度与看法 （三）具体的应对方法 （三）具体的应对方法 （三）具体的应对方法 （三）具体的应对方法 （三）具体的应对方法 最终——步骤法 倾听+求同+提问+确认接受=客户满意 先处理情绪，再处理抗拒 关键是探明异议产生的原因 一组使用 （反败为胜法回答二组提出的抗拒问题） 二组使用 （反问法回答三组提出的抗拒问题） 三组使用 （反弹法回答电销组提出的抗拒问题） 电销组使用（步骤法回答一组所提出的抗拒问题） 谢谢大家！