客情关系的有效维护解读.pptxVIP

客情关系的有效维护 课题大纲 一、客情关系定义 二、客情关系维护的基本认识 三、客情关系的对象和原则 四、客情关系的维护内容 五、客情关系的误区 六、客情关系的影响力 开篇语 在日常销售工作中，销售人员进场提到“客情”这个词。客情是什么？在很多主管们的眼里，它简直就是一剂万能灵药，无往而不利。 收不上款？你跟经销商的客情不够。 备不进去货？你跟经销商的客情关系不好。 样品推不进去？你跟客户的客情关系不到位。 销量不好？你的客情关系做的不到家。 面对上级的指责，哑巴吃黄连——有苦说不出。做业务，每天泡在市场，何尝不知道客情是销售工作的润滑剂？搞好了能助推产品销量，降低销售成本？只是我们做了那么多努力，为何时只开花而不结果？ 究竟什么是客情关系？ 客情关系（Customer emotional Relationship）是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。从某种意义上来说，客情关系是公共关系和关系营销的一个分支，是产品、服务提供者在市场活动中，伴随客户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。 一、客情关系定义 一般而言，伴随市场人员的业务活动，针对单一客户而言，客情关系与其它营销手段一样，会逐步发展并对营销结果产生影响。客情关系的好坏，直接影响到客户及其关系群体的消费决策。产品、服务提供者整体的客情关系好坏，直接影响企业的营销结果。 也有营销研究者将客情关系的外延，扩展到企业内部关系和社区关系上，认为企业内部客情关系和社区客情关系，同样会对外部客情关系产生直接和间接的影响。 互联网的高速发展，使得产品、服务提供者建立、维护、发展良好的客情关系面临重大挑战，任何善于利用互联网的一个消费者，都有可能通过互联网影响产品、服务提供者与其他消费者之间的客情关系质量 网络客情关系，是指通过互联网手段发现、建立、引导和维护客情关系。 良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。客情不能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。 具体释义 关系分类 客情关系分成以下三点： 1、是和经销商的关系。这是客情关系中最主要的一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助你更好的管理经销商。 2、是和零售店的关系。不要小看这个关系，这直接关系到产品的陈列好坏，以及特殊陈列所花费的多寡。它能帮助你节约公司投入在市场上的资源。 3、三是和公司内部各部门的关系，它能帮助你得到更多公司其它部门的支持和协助 经销商关系 和经销商，我们总是充满着对立的统一。 和经销商的关系，是要有限度的友好。在嵌入式管理兴起的今天，和经销商的关系，也有了新的变化。 有很多的厂方销售代表，销售主管甚至是经理也都是和经销商在一起办公的，这样的模式很大程度上节约了厂方的办公费用，也更容易对经销商进行管理。但在这样的模式中，更容易出现厂方人员被经销商“俘虏”。 二、什么是客情关系维护 公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源以及运用个人的努力和魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系的环境。 争取一个客户不容易、失去一个客户很简单 客情关系的本质 客情关系的本质就是企业主体和顾客客体之间如何用需求的满足来处理“利”、实现“利”、发展“利”的问题。 为什么要做客情维护 为了销售 为了业绩 为了业务的长久永续 为了新产品的推广顺利 获得一个新客户是维系一个现有客户成本的5—8倍 客情最基本的三个层面 客情的三个层面 印象 利益交换 个人感情 日常的表现与沟通的技巧、方式 利用公司的物质交换门店的资源 工作年限、个人资源投入、投其所好 传统的客情关系 见面打招呼式的客情——一天多见几个客户，每个客户多聊一会 请客吃饭式的客情 客情关系的四个层次（1） 帮助干活感动客户 问题：别让别人把你当苦力 和客户聊天平等交流 着眼点：客户对什么东西感兴趣 客情关系的四个层次（2） 解决客户的问题，让客户离不开你。 着眼点：客户的问题是什么？客户为什么操心 结果:让客户做反客情 客情关系的四个层次（3） 了解说明 说明产品 处理客户异议 结束销售 传统销售流程 顾问销售流程 建立信赖 澄清需要 做产品说明 澄清异议，成交 把客户关系变成亲情关系 称呼的差别：“王老板”——“王哥” 客情关系的四个层次（4） 三、客情关系的对象和原则 1.客情关系的三类对象 客观关系维护的基本原则 1、与老板的关系 要点：老板爱好是什么？ 老板的弱点是什么？ 二、客情关系的三类对象（1） 客情关系的三类对象（2） 与店员（店长）的客情关系。 是否进货，老板说了算。是否卖货，店员说了算 不要忽视任何一个小店，更不要忽视店里的任何“小人物” 三原则：1、小恩小惠 2、同情 关心 客情关系的三类对象（3） 老板的家人。 着眼点：老人、孩子是最佳突破点 目标