07服务礼仪的意义与内容.pptVIP

第七章 服务礼仪的意义与内容 第一节 服务礼仪的形式 第二节 实施服务礼仪的原则 第三节 销售服务工作中常见的礼仪 学习目标：通过本章的学习，了解服务礼仪的形式和服务礼仪的要素，掌握服务礼仪的原则和销售服务工作中常用的礼仪。 第一节 服务礼仪的形式 服务礼仪的形式包括礼仪、礼貌、礼节。 一、礼仪 礼仪的涵义很广。在中国古代社会，礼仪既包含一般行为规范，又函盖政治、法律制度。近代以后，礼仪范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区域、伦理道德等逐步分离。到了现代礼仪，礼仪一般只有礼节和仪式的意思，既表示礼貌、敬重的礼节和仪式。 服务礼仪是指商业销售活动中应遵循的礼节和行为规范。 服务礼仪与礼仪密切相关。首先，服务礼仪的原则也是尊敬。其次，服务礼仪的内容更具体，要求更高。 服务礼仪不同于礼仪其自身的特征是：首先，礼仪注重体现个人的内在素质和自身修养；而服务礼仪注重的是为顾客服务周到，得到顾客的认可。其次，礼仪侧重于塑造自身形象而服务礼仪更侧重树立商家企业形象。再次，礼仪强调传统性，而服务礼仪强调的是树立现代服务意识，全心全意为顾客服务。 二、礼貌 礼貌是指人们在交往中表示相互尊重和友好的行为规范。 三、礼节 礼节，是指人们在日常生活、交际场合相互问候、致意、致谢、祝颂、慰问以及给予必要的协作与照料的惯用形式。 第二节 实施服务礼仪的原则 一、礼仪在销售活动中的重要意义 （一）服务礼仪是道德的示范 （二）服务礼仪是行为的准则 （三）服务礼仪是销售活动的枢纽 （四）服务礼仪是文明的标志 二、实施服务礼仪的原则 （一）尊敬原则 （二）遵守原则 （三）自律原则 （四）适度原则 （五）审美原则 三、服务意识三A法则 1.接受  2.重视  3.赞美 四、礼仪的特征 （一）普遍性 （二）继承性 （三）差异性 第三节 销售服务工作中常见的礼仪 一、握手的礼节 （一）握手时伸手的先后次序 上级与下级握手，应由上级首先伸出手。 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手。 女士与男士握手，应由女士首先伸出手。 主人与客人握手，应由主人首先伸出手。 （二）握手的方式 （三）握手时应注意的问题 1.神态 2.姿势 3.力度 4.时间 图7 图7-1握手的正确的方式 （四）握手禁忌 第一，不用左手与他人握手。 第二，多人同时握手时，注意不要交叉握手。 第三，不要在握手时戴手套。 第四，不要在握手时将左手插在衣袋里。 第五，不要在握手时只握住对方的手指尖。 第六，不要用肮脏不洁的手与他人相握。 第七，不要握手时拍人的肩膀。 第八，不要一脚门里一脚门外与他人握手。 二、致意的礼节 （一）致意 1.致意的基本规则 2.致意的基本方式 （1）举手致意 （2）点头致意 （3）微笑致意 （4）欠身致意 （5）脱帽致意 （二）常见的其他见面礼 1.鞠躬礼 2.合十礼 3.拱手礼 4.拥抱礼 5.亲吻礼 三、介绍的礼节（一）为他人作介绍 1.介绍的顺序 2.介绍人的神态与手势 3.介绍人的陈述（二）自我介绍 1.寻找自我介绍机会 2.注意自我介绍的内容 3.讲究自我介绍的态度 4.把握自我介绍的分寸  图7-2鞠躬礼 图7-3介绍是的姿势 四、称谓的礼节 （一）称呼的基本原则 1.称呼要体现礼貌 2.称呼要表现尊敬 3.称呼要把握尺度 （二）称呼的基本方式 1.职务职称的称呼 2.职业称呼 3.姓名称呼 4.拟亲称呼 5.一般称呼 （三）对外宾的称呼 1.要掌握普遍性 2.要注意差异性 （四）称呼时必须注意的问题 1.不要将被称呼人的名字念错 2.不要使用不准确的称呼