国家邮政局申诉相关知识及客户维护管理办法解读.pptVIP

申诉中心回复管局的问题件模板 申诉中心回复管局的问题件模板 申诉中心回复管局的问题件模板 申诉中心回复管局的问题件模板 1、业务员在揽件时，应注意开箱验视，验视内物品名、数量，同时将面单填写完全。----收寄服务 常见客户投诉应注意的问题 单击此处编辑母版副标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 单击此处编辑母版标题样式 国家局申诉相关知识及客户维护管理办法 问题处理方式探讨 一 天天快递申诉数据的通报 二 三 国家邮政管理局相关知识 四 五 维护客户管理办法及处罚条例 案例分析 快件一直未收到，收件客户投诉，如何解决？ 发件客户投诉快件延误,请问如何解决？ 若是收件客户投诉延误？责任界定？ 客户的投诉内容： 2014年申诉数据通报 二 2015年第一季度 二 申诉的定义 国家局申诉相关知识 三 指消费者通过国家局申诉网站或省市12305热线向邮政管理局投诉企业服务问题的一种形式。所有申诉一旦成立，国家局/省局均不受理网点/客户的撤诉。 如何有效规避申诉 国家局申诉相关知识 三 有约定的必须在快递单上注明，若未提前约定时效的，国家局一律按照国标规定的时效为准。（国内异地72小时，同城24小时） 严格把好验视关，品名、数量规范填写在面单上，避免到达收件人处发生内件不符的情况。若面单未注明品名数量，客户反映内件不符，网点又无法提供收寄时的品名数量，则采信客户，责任由发件网点承担，对于淘宝退件更应该谨慎收寄。 a、面单上不允许出现类似“由快递公司签收即可”的字样，对于这类疑似空包件，发件网点要慎重收取，否则引起申诉由发件网点承担。 b、不允许发件网点发的空包件由一张面单代替。 对于因客户地址或电话问题无法送达的快件，务必短信通知客户预约下次派送时间，申诉界定责任时，总部以短信为依据界定网点责任。短信模版：**先生/女士您好，我是天天快递的业务员，有您一份快递，单号****，因您未在收件地且电话联系不上，未投递成功，请收到短信后与我预约再次投递时间。 二 a、业务员派件时，有义务提醒客户验视外包装。 b、外包装无破损，客户要求先验货，业务员必须向客户解释验货流程（先签外包装完好，再协助客户验视内件）； c、外包装有破损的情况下，必须让客户先验货，并将验视的结果在快递详情单上备注清楚，按照客户的要求处理快件（退回或收下）。 a、业务员务必规范指导收件人签名， b、上传签收单时必须正确使用手持机，对准收件人签字的地方，拍摄范围应包含单号。 C、对于收件人不在收件地址，不得将快件交他人代签收，必须经过收件人本人同意，且有保留同意的证据，方可将快件交由他人代签收。 控制及规避申诉件办法 1、保障客服电话通畅，与客户保持有效沟通； 2、与客户约定快件运输方式及到达时效； 3、发件网点主动做好客户维护，主动受理快件在转、运、派环节产生的问题，本着：“谁经营 谁负责 谁揽收 谁负责”的态度认真接待客户咨询、查询及投诉； 4、快速理赔，对于客户理赔要求超过公司承受能力的，做好解释工作。 5、业务员从揽件到派件、签收等整个注意事项（此项有电子档） 发件网点承责任范围 客户维护管理办法及处罚条例 四 快件出现破损、短少、遗失等情况时，发件网点应主动联系发件客户协商处理，发件网点将责任推给仲裁中心等相关部门的（例如：网点推卸责任称总部不予受理，我司无法给客户理赔或者总部没有处理好等为理由拒绝面对客户理赔），客户投诉至相关管理部门，总部客服部申诉中心依据客户提供的证据，调查核实，若责任在网点的，客服部申诉中心会直接面向客户先行赔付，所赔款项直接从发件网点预付款中扣除，并另外给予1000元/票处罚。（案例1） 案例1： 776089204051 该件5月31日广州白云发出，6月1日广州分拨中心发往兰州无更新信息，6月15日发件网点开始查询，6月25日仲裁以内件为违禁品为由不予受理，6月27日，客户向总部投诉，称发件网点拒绝理赔，总部当天通知发件网点要求两天内处理完毕，7月13日客户再次致电总部称发件网点未联系其处理赔偿事宜，总部按照客户提供的维权资料，直接面对客户理赔，并处罚发件网点1000元。 案例