处理顾客异议培训1详解.ppt

5、询问处理法 销售人员对顾客异议进行具体察问，让顾客自己化解异议。顾客有时自己也非真正了解商品行情，只是道听途说得来的信息，由于掌握的证据不足，往往被人反问后自然不再继续坚持自己的观点了 。 例如顾客：“我要与合伙人商量一下，现在不能马上决定是否购买 ”。这时，我们可以这样回答他，“据我所知，公司里的一般事都是您说了算的。难道您没有决定权吗? ”　　（1）特点：询问处理法可以更多地反馈信息，了解顾客的购买心理，明确顾客异议的性质，从而更有效地转化顾客的无效异议，但如果运用不恰当，容易使顾客反感，给推销工作带来更大的阻力。 　　 （2）运用条件：此种方法主要适用于顾客提出的特别难题时。 　 （3）应注意的问题：①最好经常与其他方法结合使用；②分清并把握顾客异议的真假点；③对自己提出的反对理由必须充分；④通过询问能化解顾客的异议；⑤用语恰当，语气委婉；⑥讲究礼仪，询问要适可而止。 6、糊涂处理法 销售人员对顾客异议不予理睬或一带而过。也即对销售人员来讲其实心里明白，表面却故作糊涂。因为有时候将顾客的话全部当真，并不一定有好处，甚至可能有更大的麻烦。 例如顾客：“我知道，你们互联网的利润都是暴利，我们要杀价，且要狠一点 ”。这时，我们不必回答或一笑带过去。 　 　　（1）特点：此种方法可以减少不必要的时间浪费，提高推销效率；避免节外生枝，转移顾客视线，把推销精力集中在重点的问题上。但是难以进行感情的交流，不利人际关系的发展；如果不是针对有关异议，可能使顾客起疑心，难以消除异议。　　（2）运用条件：①缓和洽谈时的紧张气氛。②避免落入对方的圈套。③主要适用于顾客提出显然站不住脚的借口时。　　（3）应注意的问题：①弄清顾客异议的性质。②态度要温和谦恭。①有宽容的精神。 7、转移处理法 销售人员利用时间和场所的变换处理顾客的异议。人的心理变化是奇妙的，对待同样的问题，在不同的时间和不同的场所有不同的态度，顾客的异议也是如此，它会随着时间和场所的变化自然化解。转移处理法所利用的就是顾客的这种心理变化。 例如顾客：“我听说你们优卡是个小公司。 ”。这时，我们可以这样回答他，“哦？我不知道您听谁说的，不过我欢迎您去我们公司实地考察看看”。　 （1）特点：转移处理法可以缓解买卖双方的紧张关系，给顾客以充分的时间进行理智思考，有利于转化顾客由于情绪不佳而引起的异议，但是这种处理方法拖延的时间大长，容易失去成交的机会。 　　（2）运用条件：①推销员本身具有良好的业务素质和善于说服人的口才；②对付那些事实根据不足的借口。　 （3）应注意的问题：①态度真诚、友好；②不要给顾客以不重视他们的意见的印象；③如果顾客异议属敏感性问题时，不宜用此法。 8、缓和处理法 销售人员在推销现场时，以适当的让步及时化解顾客的异议。顾客的异议有时是由于情绪不佳引起的，如果推销人员采取某些适当的让步，可以较好地处理顾客的异议。 例如顾客：“你们优卡的东西太复杂了，一大堆破规矩，我不做”。这时，我们可以采取这样的态度，“恩，您指的是哪些方面？……您说的没错，您觉得还有哪些方面我们是可以改进的？……您慢慢说……”。　　（1）特点：缓和处理法可以避免形成僵局和争吵，有效化解顾客的情绪异议，但有时有些顾客会认为你软弱无能，不断地给你找麻烦。　　（2）运用条件：①推销人员难以采取时间推移和场所变更的方式来处理顾客异议时；②推销人员本身具有良好的心理素质。　　（3）应注意的问题：①弄清异议的原因；②有足够的耐性，有以柔克刚的精神。 9、原则处理法 销售人员用既定的事实和抽象的原则处理顾客的异议。在实际工作与生活中，人们往往以事实和原则去否定他人的意见。在推销过程中，推销人员也可以用事实和原则去转化顾客的异议。 例如顾客：“你们这套方案价格能不能再低些？”。这时，我们可以这样回答他，“二手车圈子就这么大，我们优卡合作的很多客户您也都认识，您可以随便去打听，还有没有比我给您的这个价更低的？” 　　（1）特点：原则处理法可以避免许多不必要的争议，能有效地解决推销劝说难以化解的异议，但显得有些教条和生硬。　　（2）运用条件：①推销人员自身权限范围内无法处理的异议；②事实明确，无法变更。　　（3）应注意的问题：①推销人员先前要有相应的准备资料；②推销人员要显示出对顾客的理解和自己的无能为力。 10、预防处理法 推销人员在顾客提出异议前首先化解可能提出的异议。此法是根据人的一种心理所采用的一种防止顾客提出异议的做法。。 例如：在客户使用车商通之前就告诉他网络营销的效果不是一蹴而就的；直接询问顾问“您觉得100块一台车这个价格您能接受吧？”。　　（1）特点：预防处理法，可以先发制人，能够有效地防止顾客提出异议