呼叫中心的人员流失分析与控制(精选).docVIP

业内人士在沟通、交流中常会提及一个令人困惑的问题：呼叫中心人员的高流失率。我们都知道对于呼叫中心来讲，人是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是呼叫中心最为宝贵的财富；座席代表的素质从根本上决定了呼叫中心的整体服务水平。座席代表的流失，不仅极大地增加了企业的人力资源成本，而且对整个呼叫中心的服务品质也会造成极大的影响。人员流失是企业发展的自然现象，只不过基于呼叫中心这个行业的特殊性，人员流失就备受关注一些。针对人员流失我们要客观的看待，任何一个事物都有其两面性，呼叫中心人员流失也是如此。有利的一面在于：适度的人员流失就好象发烧一样，适度的发烧会将体内的一些病菌杀死，会增强体质。同理，适度的人员流动也会促进企业的新陈代谢，有利于保持企业活力，如：绩效末端员工离开，新的更高素质的员工补充进来，团队的整体素质提升了，团队的整体业绩也随之得到提升，这样才能形成一潭活水，正应了那句古话：“流水不腐，户枢不蠹”。而过度的人员流失对企业也有不利的一面，因人员更换而造成的成本增加，工作效率降低，严重的还会导致团队士气低落，客户满意度及企业声望都受到影响。一、深入剖析流失原因对于人员流失，究其根源，无非是两方面的原因：主动流失和被动流失。所谓主动流失也就是员工基于某些原因主动向企业提出辞职，双方不再履行劳动合同；被动流失也就是因某些原因企业提出解聘员工，双方不再履行劳动合同。下面我们就来分析一下隐藏在主动流失后面的真正原因！不同性质的呼叫中心人员流失情况不尽相同，但通常会涉及以下几个方面：１、对现有条件不满工作相对枯燥、重复，感到厌烦；职责、所承担的压力及未来发展等与预期不符；对团队氛围不满，希望公平、公正、公开；薪酬、福利不满，不足以支撑日常开销等。２、另求发展对企业前景、工作前景不看好；找到了更好的发展，如：其它呼叫中心的主管或经理等；专业不对口，没有更大发展；内部晋升不畅：有能力但看不到自己未来的发展；对现有条件不满：这也是另求发展的一个非常关键因素。３、继续教育：座席代表中存在一定比例的大中专毕业生，他们大多希望能够取得更高的学历，寻求更好的发展，所以绝大多数都在参加继续教育，经常会出现学习时间与工作时间发生冲突，这时绝大多数人的选择就是放弃工作，他们通常会认为学成之后会有更好的发展。４、身体原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出现问题、耳朵不好等而不能继续工作的也存在一定的比例。下面我们再来看看导致员工被动流失的情况会有哪些？１、辞退：考核辞退，因考核成绩处于末端被辞退；违纪辞退，因严重违反相关规定或政策而被辞退；２、合同到期不再续签：基于员工业绩、基于业务及岗位要求，合同到期企业不再与员工续签了，但需要提前1个月通知到员工；３、试用期无法转正：是指新员工在试用期内未通过试用期标准而被迫离开。这种情况既是新员工不愿意看到的，也是企业不愿意看到的。对企业来讲是极大的浪费，应该严格杜绝；对员工来讲也是一段无用功。所以企业在招聘时，要本着对应聘者和对企业都负责的态度，严把进人关。４、转岗、调岗：因不能胜任现有岗位要求而被调动到适合的岗位或因工作业绩出色，而升迁到另一个更有发展的岗位。二、有效掌控流失规律主动流失，大部分是员工自己提出的，虽然有提前1个月通知到企业的要求，但因此所空缺的人员仍不容易在短时间内补充到位。所以企业一定要掌握规律：一是掌握员工动向，预防流失；另一点是要提前着手准备，储备人员。虽然主动流失有其众多复杂的原因，但也是有规律可循的。每年员工的流失高峰，一般会集中在如下几个时间段：新年、春节：会存在一些人在外干了很久，借着回家过春节就不再回来了；春季、秋季大规模招聘会举办，就会造成一定数量的人员的流动；每年的3、4月份和7、8月份，成人教育开学或自学考试时间，也是人员流失的高发时间，这与流失原因中继续教育有很大的关系；业务高峰期，员工经受不住压力或身体状况等等而选择了离开；和主动流失相比，被动流失的可控性更强一些，流失多发时间如下：考核周期末：很多企业严格执行考核淘汰的制度，所以会造成考核结束后会有一定数量的人员流失，当然是一定要控制在一定比例之内。试用期到期：新员工进入企业要经过一段时间的试用，一般2-3个月，试用期末不能达到正式员工标准则会离开企业。合同到期：这是一种淘汰绩差员工且不用承担过多费用的做法，被企业广为使用。日常零星流失：日常零零星星的违规、违纪辞退等。三、准确核算流失成本人员流失不仅对客户满意和企业声望有所影响，且还会导致企业成本的增加。企业增加的成本一种是可以明确计算得到的显性成本，如：招聘、离职、培训等费用；另一种是不太容易明确计算的隐性成本，如：离职人员对业务产生的冲击、其他雇员因辞职引发的连锁流动等等。