呼叫中心知识测验试题.docVIP

Avaya产品基础知识测验试题 一、填空题 在呼叫中心中，自动语音应答系统的简称为 IVR ；在语音压缩技术方面，除了标准的G . 711格式进行压缩以外，还可以采用如 G.729 ， G.723 ，等压缩算法坐席一般除了使用硬电话及耳机之外，还需要使用 电脑 ；每组坐席均配置专门的管理者处理坐席无法解答的问题或突发情况，一般称之为 班长席 ；坐席进行推销或者回答用户问题的标准话务流程称作 话术/述 。 二、选择题 以下各题均为单选题，请在（）内选出需要的答案。 1．呼叫中心著名品牌Avaya是从以下哪家公司独立后成立的？ （ C ） A 阿尔卡特 B 思科 C 朗讯 D 西门子 2．以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？ （ B ） A 每日成交率 B 平均等待时长 C 用户来电量 D 来电时间分配 3．以下哪项指标不是用来考核电话营销人员工作情况的？ （ C ） A 平均通话时长 B 每日成交率 C名单管理能力 D 每日成交金额 4．请从以下选项中找出不属于呼叫中心的职位名称？ （ D ） A 排班师 B 专家坐席 C 质检人员 D 电话接线员 5．以下哪家厂家不是录音服务提供商？ （ A ） A Genesys B Witness C 友邻 D Nice 三、名词解释 试简述以下名字的简单含义及其在呼叫中心内的作用。 1．QM 答：Quality Management, 质检，主要用于对于呼叫中心坐席通话质量进行评定的考核工具。 2．TM 答：Telephone Marketing，电话营销，即以呼叫中心作为销售的工具，由坐席通过电话对用户进行销售的业务体系。 3．CTI 答：Computer Telephony Integration，电脑电话集成，通过电脑收集呼叫中心来话的信息，并在坐席屏幕上进行用户信息及业务流程的弹屏及操作。 4．ACD 答：Automatic Call Distribution，自动呼叫分配基本速率接口。ISDN接口由两个B通道和一个D通道组成，能够以电路交换的方式传输语音、视频和数据。B通道可以传输语音或者数据，而D通道用于传输信号。基准速率接口一种ISDN中继，在北美地区可以支持23个B通道和1个D通道（在欧洲是30个B通道和1个D通道）。