酒店MOT关键时刻客户满意与服务技巧提纲.docVIP

酒店MOT关键时刻客户满意与服务技巧课程大纲第一讲　关键时刻行为模式 服务小测试 企业失去顾客的最大原因是什么？ A.到别处可以买到更便宜的产品 B.对产品不满意 C.在朋友的推荐下换了公司 D.某个雇员的漫不经心 失去顾客的原因 数据来源：消费者事务白宫办公室 调研结果 什么是酒店服务？ 竭尽全力地为客人提供最美好的消费感觉 客人为什么选择我们 首次选择我们的主要因素： 1.地理位置 2.环境 3.设施 4.口头宣传 5.广告媒介 6.…… 再次选择我们的主要因素： 1.服务质量 2.员工 第讲 服务禁忌——七大禁忌 1.Leave someone expecting a reply 让客人等待回音 2.Argue with customer 与客人争吵 3.Present a dirty or unprofessional look 显示糟糕或不专业的形象 4.Give conflicting or incorrect information 给以矛盾或不正确的信息 5.Argue with a fellow worker in front of a customer 在客人面前训斥员工或与同事争吵 6.Imply that customer’s needs are trivial 认为客人需求不重要 7.Pass the buck 逃避责任 什么是服务？ 服务 ——就是提供给客户的任何帮忙 服务的目的 ——Result（结果） ——To feel good（感觉好） 第讲Millions US dollar 1000万人次/年*5个MOT/人次 =5000万次MOT/年 在每年每月每周的每一天每一时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判——他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。 ——Scandinavian Airlines System前总裁Jan.carlson 酒店MOT行为模式图 1.奠定基调 关注招呼客人 表达服务意愿 重视客人的个人需求 感谢客人来店 练习-情景分析——（接待服务） 一位客人走到前台要求住宿，接待员Andy微笑的向客人打招呼： ——“先生，很高兴见到您。” ——“我两天前已预订了一间标准间，这是我的证件” ——“请稍等”，Andy迅速查询了预定系统并确认客人的房间号码 ——“是的，先生，您的房间是1006号，您入住两个晚上，是吗？” ——“是的，多少钱？” ——“费用是……您是现金还是信用卡支付呢？” ——“现金” ——“这是您的房卡和证件，请收好，还有什么其他需要吗？” ——“没有了，谢谢！” ——“不客气，行李生会帮您将行李送到房间的” ——“好的” 2.表达服务意愿 目的：在于向客户表明，你关心他们并且想帮助他们（给客户瞬间感受） 表达意愿 感谢对方光临 控制住你的个人偏好和待人态度 保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾对待 举止谈吐得体 欢迎对方提出意见 第四讲 酒店MOT行为模式（二） 诊断问题——预见 个性化的预见 揣测客人的需要 为客人想的更多 想客人之所想，急客人之所急 目的:迅速取得全面、准确的的客户信息，以便尽快掌握客户的真正需求。 酒店服务公式 A service-oriented attitude alone will no assure good service 仅仅注重服务态度并不等于提供好的服务 Eliminate the need for service，and you are giving good service 在客人提出需求前已满足要求，才是优质服务 如何预见需求 观察能力 注重顾客感受 积极倾听 善于提问 先生，您的意思是说…… 先生，您的意思是…… 我很理解您的心情，这枚戒指对您一定非常重要，让我们一起来回想一下，今天早上到现在为止，您做了那些事情？ 情景练习 一位客人来到西餐厅，当看到菜单时，客人说…… “你们不是有一个经营本地菜肴的餐厅吗？”为客人服务时你发现客人手里拿着一册广州旅游介绍册。 1.你能预见到客人的什么需求？ 2.你将怎么说，怎么做？ 解决问题——灵活 个性化的灵活 满足顾客情感需求 灵活就是决不对客人说“不” 多做以超越客人需求 1.满足顾客情感需求 强调能做什么，而不是不能做什么 强调你将做什么 技巧：表现行动和积极说话 1.强调您能做什么而不是你不能做什么 情景练习： 一位女客人在中餐厅吃饭，觉得很冷，要求员工把温度调高。 强调你将要做什么 情景练习：一位客人到商务中心打文件，文件有7张左右，