培训资料--医患沟通概述.ppt

如何进行有效医患沟通-倾听 专心倾听的技巧： 给时间等待：而不是急着去准备下一个问题 辅助性回应：“哦、啊、嗯、是、接着说”等有很好的鼓励作用；重复、重述和解释等在访谈后期十分有价值的技巧在一开始时会造成打断。 非语言技巧：当非语言信息与语言信息不一致时，非语言信会压倒语言信息。非语言信息中，目光最为重要。姿势、手势、表情、动作等亦十分丰富。 捕捉话外音：从患者的语言和非语言信息中提取没有讲出来的东西。 如何进行有效医患沟通-提问 巧妙提问，避免“审问” “开放式”与“ 封闭式”的有机结合 开放式： 跟我说说你的头痛？ 限定性开放式：哪些情况会使你的头痛加重或减轻？ 封闭式： 早上起来时有头痛吗？ 该问的问，不该问的不问 ★婚检的惹祸 如何进行有效医患沟通-回答 明确回答 言之有物、言之有序、言之有理、言之有据、言之有礼 如何进行有效医患沟通-语言艺术 如何说与说什么同样重要，有时还更重要 医患沟通-语言特点 专业性与通俗性的统一 科学性与艺术性的统一 准确性与模糊性的统一 规范性与随机性的统一 简洁性与周到性的统一 真实性与保护性的统一 语言性与行为性的统一 如何进行有效医患沟通-语言艺术 多用赞美性语言： 赞美真诚、 措词得当、 热情具体、 善用第三者口吻 如何进行有效医患沟通-语言艺术 多用赞美性语言 常用鼓励性语言 如何进行有效医患沟通-语言艺术 多用赞美性语言 常用鼓励性语言 善用安慰性语言 如何进行有效医患沟通-语言艺术 多用赞美性语言 常用鼓励性语言 善用安慰性语言 巧用劝说性语言 案例-几句话吓晕功血女 某女，45岁，因月经过多、头晕、乏力就诊。医生综合病史、检查和实验室检查考虑功血所致严重贫血，同时伴营养不良、过度劳累和精神紧张。就对患者说：“别去上班了，在家好好休息，弄点吃吃，我再给你配上一个月的药，估计不用再看了。”患者越听脸色越白，突然晕倒。待抢救醒过来，进一步了解情况，方知其母刚刚因癌症去世，疑心太重…… 问题： 接诊医生的谈话有什么问题？ 如何进行有效医患沟通-语言艺术 多用赞美性语言 常用鼓励性语言 善用安慰性语言 巧用劝说性语言 妙用暗示性语言 如何进行有效医患沟通-语言艺术 多用赞美性语言 常用鼓励性语言 善用安慰性语言 巧用劝说性语言 妙用暗示性语言 慎用指令性语言 案例-劝告与指令 一位新护士，工作很认真，在早巡视时发现一个患者家属还躺在躺椅上。“哎，哎，现在几点钟了，你还躺着，马上要查房了，赶快起来离开病房。” 家属睡眼朦胧：“我躺一会儿就起来。” 护士一听就急了“还躺一会？！你看整个病房哪个像你，都像你这样，我们怎么工作……” 家属脸上有点挂不住了：“你这是什么态度，你叫我不躺，我还偏躺”，干脆闭目不理人。气得护士跑出病房。 一会儿护士长进来：“刚才我们的护士态度不好，请您原谅。昨晚你照顾太太很辛苦，没睡好，我们理解。不过医生确实马上要来查房，希望您能配合我们的工作。这样吧，我先把您的躺椅收起来，放到库房，待晚上您再用，好吗？” 不等护士长说完，家属已不好意思地坐起来：“我不是不起来，是那护士说话太冲，开口就训我，您的话我听着舒服。”说着就主动收拾好躺椅离开了病房。 如何进行有效医患沟通-语言艺术 多用赞美性语言 常用鼓励性语言 善用安慰性语言 巧用劝说性语言 妙用暗示性语言 慎用指令性语言 忌用伤害性语言 ①直接伤害性语言 ②消极暗示性语言 ③窃窃私语 如何进行有效医患沟通-肯定病人感受的真实性 甲状腺手术后病人的教训 如何进行有效医患沟通-挖掘背后的信息 患者背后的患者 潘某，男45岁，职员，诉近两个月以来 头晕、乏力、胸闷、失眠、食欲减退、体重减轻、工作注意力不集中。查血压、脉搏正常。辗转市内多家大医院，均没有异常发现，最后被考虑为“神经官能症”，经一段时间的治疗，仍没有明显效果。后来潘某去社区医疗站配药，顺便和接诊的陈医生诉起了他的苦。陈听后也不急着下结论：“反正我这也不忙，你有空就过来聊聊吧。” 通过多次接触，陈了解到，潘某2个多月来，情绪低落，对生活和工作都提不起兴趣，常有想大声叫喊的冲动，思想经常处于紧张状态，有点神经过敏。其妻43岁，教师，一直来夫妻关系不错。可今年以来妻子脾气有些古怪。常因一些小事大发雷霆，甚至摔东西，性生活也变得不和谐，夫妻关系紧张，已分室而居2个月。陈进一步与潘讨论夫妻关系的紧张时，潘显得很迷惑。他说，他女儿曾说是“青春期碰上了更年期。”受他女儿这句话的启发，陈医生让潘