04.客诉、抱怨处管理规定.docVIP

更 改 记 录 修订次数 实施日期 更改描述 客诉.抱怨处理管理流程图 1、目的 针对客户的投诉，采取合理的措施，确保产品、服务能持续满足客户或规定的要求。 2、适用范围 适用于客户所有的投诉处理。 3、定义 客户投诉是指客户对产品的数量、包装、功能、服务及其他存在的缺陷等产生的不满行为。客诉按对象分为品质投诉和非品质投诉。 4、职责 4.1品管部负责对客户的投诉组织相关部门进行确认、分析、回复及监督、跟踪纠正和预防措施的实施。 4.2业务部负责客户投诉资料的收集、整理工作。 4.3总经理负责对客诉回复的核准。 4.4各相关部门负责提出并实施纠正和预防措施。 5、工作程序 5.1客户投诉处理原则 对于客户投诉，不管大小，首先应耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，其次要想方设法平息抱怨，消除怨气，同时站在客户立场上去思考问题，并迅速采取行动。要求所有的客户投诉的处理，无论是已经被证实还是没有被证实，都不得去先分清责任，而是先表示道歉。 5.2接收或记录投诉资讯 5．2．1业务部负责对顾客的投诉、抱怨及退货等信息的收集。在接到客户抱怨时，业务部收集的内容包括