1.3 三墩支行文规范服务细则.docVIP

杭州联合银行三墩支行文明规范服务细则 为贯彻《杭州联合银行文明规范服务工作推进方案》，全面推进我行文明规范服务工作，坚持亲和的服务方式，树立良好的社会形象，促使我行服务向标准化、规范化发展，现根据总行《杭州联合银行文明规范服务指引》制定本考核细则结合本支行实际，制定了支行文明规范服务细则。 本细则作为支行文明规范服务的具体执行依据，对支行每位员工进行考核并可进行处罚和奖励。 考核组织 三墩支行成立以行长为负责人的考核小组，由综合管理部牵头负责，运营管理部配合实施文明规范服务工作，组员包括助理会计及各二级支行营业场负责人、各网点负责人，对本支行辖内网点、员工的文明规范服务按总行要求开展指导、检查、考核，督促员工文明规范服务行为，提高服务水平。 　　考核方式 （一）考核分为支行内部考核及总行考核两条线进行。总行主要是采用现场走访、观察操作流程、调阅营业录像、文明服务监督员暗访、客户满意度调查等方式进行，或根据客户日常投拆意见反馈、经核实的新闻媒体曝光或先进人物、事迹报道等内容考核。 （二）本支行内部考核，根据文明规范服务考核细则，并结合本行自身特点制定，对一线服务员工进行考核。考核采取分值计算方式，纳入临柜人员薪酬奖惩考核；采取现金分值计算方式，按现金奖惩细则，实时处理。 （三）总行对支行、网点的考核，采取考核分值计算方式。按考核细则对支行、网点进行检查、考核的结果，作为支行、网