8D及客诉处理流程研究.ppt

* * 小组解决问题的方法 TOPS：Team Oriented Problem Solving 一. 解决问题的方法 二. 8D工作方法的介绍 三. 8D过程中常见的问题 一.解决问题的方法 QC 8D 6-Sigma 纠正预防措施 PDCA 计划 行动 检查 实施 PDCA(plan、do、check、action) -计划、实施、检查、行动 8D（8 Discipline) -解决问题的8条基本准则 6 Sigma -为达到百万分之3.4(Cpk:1.5-1.67)的不良概率目标,在质量管理中衍生出的方法。 二.8D工作方法的介绍 目的： 对于由特殊原因或一般原因所造成的问题，用特定的系统过程推动问题的根本解决。 适用条件： 问题原因不明 需要针对原因解决问题,而不是掩盖问题 需要有才能的团队合作 需要从管理上提供必要的资源以确定问题的根本原因,解决问题和预防再发生. D0:8D工作方法的准备 目的: 对于一种故障表现,评价其是否需要通过8D的方法进行改进,如果有必要的话,应当采取紧急响应措施以保护顾客,并且开始8D工作准备。 D0的工作流程: 对故障定义及量化,确定受影响的顾客及团体 是否需要采取紧急响应措施 收集及审阅可用的数据 是否符合8D的应用条件 是否与已存在的8D小组重复 准备进行8D改进,项目初始化。 8D的八个步骤: D1：小组成立 D