安徽广电服务礼仪与服务管理--褚立欣--讲师版.ppt

安徽广电服务礼仪与服务管理 主讲人：褚立欣 2015年10月 仪容规范 1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发（染黑除外），不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 2.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 3.口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或饮含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。 5.手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得过长。 6.体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 着装规范 饰品规范 男士坐姿 1.头部挺直，双目平视，下颌内收； 2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 3.挺胸收腹，上身微微前倾； 4.采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 5.日常手姿：双手自然放在双膝上； 6.柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 7.腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。 坐姿禁忌 1.切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置； 2.不要采用“4”字型的叠腿方式； 3.在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。 方向指示手势 1.为用户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向； 2.手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 1.语言选择 1)在解答用户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语； 2)当用户的面，询问其他同事问题时应使用用户能听懂的语言。 2.称呼用户的服务用语 1)男士一般称先生，未婚妇女称小姐，当无法确认用户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”； 2)知道用户的姓氏时，可用“××先生/××小姐”； 3)对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。 3.礼貌用语 1)礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见； 2)欢迎语：您好，欢迎光临； 3)问候语：您好/早上好/下午好/晚上好； 4)道别语：再见/请慢走/请走好； 5)征询语：需要我的帮助吗/请问您，有什么需要/我可以帮忙吗/请问您办理什么业务/我的解释您满意吗； 6)应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系； 7)致歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽； 8)答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； 9)指示语：请这边走/请往左（右）边拐； 常用语： ?“先生/小姐，您好！请问有什么可以帮您？”“您办理的业务是在．．．．．．区域” “请问，您的证件都带了吗？”“那边有座位，请您稍坐，等候一下。”“不客气，这是我应该做的！”对不起，由于现在办理业务的用户较多，请您先到休息区等候一下，好吗。”“对不起/很抱歉！我们会尽快处理的。”“我们为你准备了一些报刊杂志，您可以自行取阅！”（适用等候办理业务或等待朋友办业务的用户）“您好，有什么我可以帮您的吗……请跟我来?”(适用于在营业厅大声喧哗的用户) “谢谢，这是您的身份证（或其他证件），请收好。”““收您**元”“这是找您的**元和发票（或业务受理凭证），请妥善保管。” “请问您还有什么需要办理的吗？”“**先生/小姐，这是我们公司最近推出的……您可以了解一下。” “请您看一下是否需要办理？”“谢谢您的光临，如果以后有什么疑问，欢迎您随时拨打我们24小时免费客服热线96599进行咨询”“**先生/小姐，请慢走，再见！”“**先生/小姐，您刚刚反映的问题，我们将在XXX时间内给您答复，希望您谅解。”（适于无法即时解决用户咨询或投诉的情况下） 4.服务忌语 1)不行、不知道；2)找领导去/你找我也没用，要解决就找领导去；3)你懂不懂，不知道就别说了；4)这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩；5)没到上班时间，急什么；6)着什么急，没看见我正忙着；7)墙上贴着，自己看；8)有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉好了；9)刚才不是说过了吗，怎么还问；10)快下班了，明天再来吧；11)你问我，我问谁/我解决不了；12)欠费时候你不急，现在着急了，等着；13)眼睛睁大点，看清楚了再写；14)安广网络不是为你家开的，说怎样就怎样；15)只知道看电视，就不知道交有线电视费；16)嫌贵，就别看数字电视，回家看模拟6套去；17)电脑坏了/BOS