201009测试题(答案).docVIP

2010年9月检测题 单位： 营业厅： 姓名： 分数： 一、填空题：（40空，2分/空） 1、用户入网话费全部采用（分月到账）方式，用户首次到账话费小于用户（入网预存款）。 2、开通国际漫游以及国际长途的办理渠道为（自办营业厅）、（拨打10086人工台）。 3、国际长途业务的开放对象及办理方式？ ① VIP客户（钻、金、银）可直接开通； ② 非VIP客户中，（连续3个月不含当月都有通话，且近3个月话费ARPU值在50元以上用户，）可直接开通； ③ 重要客户或集团客户中的个人非VIP客户（由客户经理担保后）可直接开通； ④ 非以上客户，若 其可用话费余额不含透支信用额度大于200元后 ，可为客户开通国际长途业务； ⑤ 办理国际长途业务的用户必须是 实名制 。 4、通过（证件或密码方式）验证客户身份，判断客户特征；国际漫游业务因业务使用的地域性强，在（话费足够）的前提下，即使（相关手续不全），为方便客户也可优先开通，后（补相关流程），同时做好（记录与后续风险跟踪）工作。 5、、原手机银行卡业务包含的业务内容为：手机理财、手机缴费、缴纳公共事业费、手机购物。现包含的业务内容变更为：（移动话费缴费）、（银行卡余额查询）、（购买数字点卡）。 6、（中国建设）银行卡不能再绑定手机银行卡业务。 7、各营业厅在受理退现金预存款时，需核实客户近（30）天是否曾开通国际漫游短期业务，若开通了则建议客户在国际漫游功能取消达到天数后办理退费。 8、手机飞信网的网址为：（） 9、用户开通了“来彩8元优惠包”业务，优惠内容为来电显示、彩铃、无线音乐俱乐部高级会员打包为8元/月，用户通过发送“0000”发送到10086，系统下发的短信中三项业务会按照合计（15）元告知用户，且用户通过回复短信可以成功取消彩铃和无线音乐俱乐部高级会员业务，由于用户“来彩8元优惠包”优惠包标识未取消，因此下月仍会按照（8）元来收取。 10、用户当月办理了资费转型，再变更GPRS套餐，则GPRS套餐（次）月生效。 11、GPRS分割：原规则：按每15分钟和1M流量，满足任一条件进行分割。现规则：按每（30）分钟和（2M）流量满足任一条件进行分割。 12、2010年7月1日起，客户当月首次订购手机视频业务，执行（立即）计费规则。 13、现在起,如有用户需要查询GPRS流量，请推荐（1008611）查询。2010年7月起，根据集团公司统一安排，（1008611）专线已实现（实时话费）、（GPRS流量）、（套餐使用情况）三项内容查询。 14、如客户开通了（“禁止移动信息服务”）或（“禁止梦网彩信服务”），将会影响手机报业务的接收。 15、三条“基本原则”：（为公司增收的原则）、（方便客户的原则）、（迅速上报的原则）。 16、遇客户销号或取消业务时，应先根据客户的表情或语气进行大致判断，后（真诚询问原因，有针对性地对客户进行挽留或推荐其他业务）。 17、“铁三角”保障机制指的是：（营业厅管理者——引导员——台席营业员）。 18、营业厅有等候客户（1-3）人时，为二级分流状态，此时的服务，要按照减少业务推荐，优化的服务流程和环节开展。营业厅有等候等候（3人以上）时，为三级分流状态，此时的服务，要按照“停止推荐，简化服务流程和环节，快速办理业务”的要求开展。 19、“3+2”业务办理模试中的“2”是指：① 客户来时笑脸相迎：“您好！欢迎光临！请问您需要办理什么业务？”② 业务办完后，礼貌亲切的确认：“请问您还有其它业务需要办理吗？”客户若没有业务办理，多说一句（“很高兴为您服务，请慢走！”） 20、厅内所有营业人员在接待“已等候”的客户时，首先应对客户的等待表示（关切性问候，如：您好!非常抱歉，让您久等了。） 二、问答题：（4题，5分/题） 入网方案及话费到帐方式是什么？ ①50元入网含60元话费：话费首次到账30元，第二个月到账10元，第三个月到账10元，第四个月到账10元； ②70元入网含90元话费：话费首次到账40元，第二个月到第六个月每月到账10元； ③100元入网含130元话费：话费首次到帐50元，第二个月到第四个月每月到账10元，第五个月到第六个月每月到账10+15元。 2、为什么实施电话实名登记？ 答：为积极响应政府号召，助力诚信社会的建设，同时更好地保护您的合法权益，并为您提供更优质便捷的服务，自2009年9月1日起，中国移动将进一步推行电话用户实名登记制度。 手机实名登记能为用户带来更加便捷的服务，如有效避免手机卡丢失、被盗给您带来的损失等。此外，电话实名登记是保护用户权益、建设诚信社会的有效途径，同时也是打击手机犯罪和电信诈骗等违法犯罪活动的必要措施。 3、客户开通我爱家业务,但拨打其中一个成员的号码提示空号? 答： 如果用户反映开通的是市话3元包，且只拨打一个或极少的