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* Trainer’’s notes: 列举并澄清每一个异议 如果代表在此中列出了关于医保、不满服务、回扣等问题，需要先回应。主要是让他们思考，在公司SOP下，他们可以做什么？ Timing: 9分钟 Trainer’’s notes: 讲授流程： 1、讲师介绍异议处理的流程： 1）了解背景，澄清异议的来源： 建议澄清到具体的数据：一定要充分的澄清 举例：“价格贵”：是按疗程算还是按单价算？他认为贵多少？他指的便宜是多少？等 “疗效不好”：具体的证据。通过哪个真实的案例？还原当时真实的状况，具体到数据。 2）分析客户异议产生的真实原因(要还原客户异议产生的相关背景) 3）提供相应解决方案 4）确认异议是否消除 强调同理心不是单独的一个步骤，它是贯穿在整个处理异议中，目的是： ◆让客户在没有压力的，舒适环境下，不知不觉的接受我们的意见。 ◆能够及时的确认客户的反馈中对我们有益的部分。 同理心就是认同：客户的人，事实，感觉？还要注意同理心使用的频率。 2、讲师举学员前面提出的异议按异议处理流程作练习。 提醒学员：若客户反反复复出现不同异议，要反思前面探寻的需求是否正确。 Timing: 5分钟 * Trainer’s notes: 讲授流程： 1、讲师请学员分组练习 2、讲师挑选代表分享，讲师点评 Timing: 学员分组练习：20分钟 学员分享：20分钟