客户抱怨与投诉处理实务 测试卷.docVIP

单选题 A 客户的要求越来越高 B 市场上的资源有限竞争对手太多 C 产品质量不高 D 以上都不正确 A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 B 客服部门不负责 C 企业客户服务意识不强 D 客户过于偏激 A 贡献度高 B 忠诚度高 C 以上都正确 D 以上都不对 A 单一指标法 B 加权平均法 C 客户价值计分卡 D 以上选项都对 A 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段 B 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段 C 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段 D 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段 A who B what C why D 以上选项都对 A 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权 B 不能一味地问问题 C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性 D 以上答案都包括 A 是 B 否 A 是 B 否 A 是 B 否 A 是 B 否 A 是 B 否 A 是 B 否 A 是 B 否 A 是 B 否