联通投诉处理规范培训.pptVIP

根据统计从18日8点开始NI32701和NI32703小区话务就不正常，跟用户反映的从18日开始打不了电话相符合，该小区SDCCH占用0次，随机接入0次，如上统计。由于有切入的话务，我们估计是该2个小区的BCCH载频有故障或掉死，我们分别对其NI32701和NI32703小区的BCCH载频闭解后话务回复正常，如下统计： * 投诉分析案例 4．2 信号差 投诉问题：新阳路三医院门口公车站一带信号很弱，通话声音断断续续 投诉分析：首先分析用户投诉现象，应该是由于信号弱引起通话断续，对于市区弱信号，一般从统计上无明显特征，这就需要现场测试，具体了解投诉点占用那个小区较为合适。 根据用户投诉，实地测试发现用户反映情况属实，且罐头厂大门口离基站大约500M左右RXLEV为－85DB，以下是医院门口测试情况： * 从现场测试观察，投诉点应占用罐头厂NN21702小区较为合适，根据以上处理方法所述，我们应该检查该小区有关覆盖的参数设置（如BSPWRT、BSPWRB、ACCMIN等）是否正常，经检查都属正常配置，检查天线资料发现，该小区俯仰角为13度，俯仰角过大，覆盖范围缩小。 调整NN21702天线俯仰角13°-7°后，信号明显改善，见下图： * 4．3单通 投诉问题：联动中心用户投诉能听到对方讲话，而对方不能听见自己的声音。 投诉分析：根据用户反映情况，应属单通现象。单通一般跟交换侧A接口、互联互通及无线侧硬件故障等引起，A接口问题一般引起大面积用户投诉、互联互通则只是针对拨打联通或电信等有单通现象而其他正常，根据用户反映都排除以上两种情况，无线侧则一般是硬件及频点干扰引起。 首先查看统计，指标较为正常，无明显变化；检查硬件无历史告警指示。经现场DT测试主要是微蜂窝室内覆盖（NH25710），在室内收到较多地方信号如NH10223NH10221,信号较好，见下图： * * 根据用户反映的有单通现象，进行了CQT测试，发现很少占用主覆小区CID:NH25710 TCH:7，锁频测试时，发现占用7号频点（TRX-69-1）时对方听不见我方的声音，但我方能很清楚的听见对方（即单向通话），且没有干扰。闭掉其中一块好的载频（TRX-69-0），让通话都占用TRX-69-1载频，结果发现都是单通，不断尝试都如此，如下图： * 上图是与被叫接通后而对方无法听到我方的声音而挂断的测试情况。激活TRX-69-0，闭掉载频TRX-69-1后通话正常，由此证明TRX-69－1载频故障。因此这是由于硬件故障引起的单通现象。 * 用户不在服务区 投诉问题：XX城区一段时间以来用户投诉在一定区域“用户不在服务区”现象出现较多；同时有时主叫不能成功，用户听到“嘀嘀”声后掉线，第二次呼叫又能成功。 问题分析：用户不在服务区这一现象出现的几种可能性有： 1、 MS接收信号不好掉网,MS掉电未给网络送关机信号。 2、 用户SIM卡触点损坏,PAGING无响应。 3、 所在小区有硬件损坏。 4、 BSC数据库中参数设置有问题。 首先检查相关参数设置及BSC参数T3212是否设置一致，T3212决定小区内MS LOCATION UPDATE的时长。与MSC参数MOBTHR:IDETTIM联合判断MS用户不在服务区 * 部分手机打不通电话 投诉问题：宾阳大桥附近部分手机打不了电话，但有些手机能正常通话。 问题分析：出现部分手机打不了电话的几种可能性有： 手机故障。 弱信号引起，在信号覆盖较差的地方由于信号的不稳定以致信号时有时无。 上行干扰引起。下行信号弱的区域，上行至基站的信号也弱，而在上行干扰存在的区域，较弱的上行信号会被上行干扰所淹没，导致这部分手机在下行有信号的情况下，却无法打电话和收发短信 覆盖小区硬件故障（如载频、天馈线故障） * 投诉问题：用户投诉无法正常使用GPRS业务。 问题分析：无法正常使用GPRS业务有很多原因引起，一般有以下几种可能： 用户操作不当。 终端问题。 CRH、CRO等参数设置不当引起。 小区话务拥塞无PDCH分配。 PCU拥塞或RPP故障无法正常分配PDCH。 GPRS核心网故障。 * 3G案例1 * 3G投诉处理案例2 案例一 投诉日期：2009-12-13 17:12:08 客户投诉描述：在漳州市龙文区的东屿村使用，用户表示基站离用户所处的地方都很近但是都没有信号。 投诉点问题处理方法：到用户处测试正常，该用户所处区域为漳州龙文东屿村二扇区覆盖范围；PSC105，CI44202；数据下载速率5mbps左右，现场测试RSCP大于-85dBm比例为99.78%，Ec/Io大于-10dB比例为99.78%，BLER小于3的比例为94.44%。我方测试卡可以正常上网，用户数据卡在我方测试电脑可