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餐旅服務技術 Ｉ 第2章　餐旅服務品質 第一節　餐旅服務品質的意義　 第二節　餐旅服務品質的維護管理 餐旅服務品質是餐旅服務產業的形象表徵。此服務品質的優劣將直接影響到餐旅服務業營運的成敗。近年來，隨著人們生活品質的提升，對於餐旅產品服務之質量需求也大為提高，如何有效提升餐旅服務品質乃當務之急，刻不容緩之事。 第一節　餐旅服務品質的意義 何謂「餐旅服務品質」呢？謹就餐旅服務品質的概念摘述如下： 一、服務品質的基本概念 (一)國外專家學者的看法 1.Karvin(1983)：所謂服務品質係一種認知性 的品質，而非目標性品質。 2.Olshavsky(1985)：所謂服務品質類似態度， 係消費者對於服務產品等事物所做的整體性 評估。 3.Lewis和Booms(1983)：所謂服務品質，係一 種衡量企業服務水準的量尺，能夠滿足顧客 期望程度的工具。 4.Klaus（1985）：其認為服務品質的好壞， 係取決於顧客對服務產品的「期望品質」和 實際感受得到的「體驗品質」，此兩者之比 較。 (二)服務品質的定義 所謂服務品質，係指顧客對服務業所提供的 服務產品之品質，就其心目中所預期的，與 實際體驗到的品質水準予以比較，綜合評估 之結果，謂之服務品質。 ＝ － (三)顧客對服務品質的知覺模式 1.顧客對服務業所提供的服務產品之品質評估 ，係根據其本身對服務產品之體驗價值與預 期期望水準之比較，而予以判定服務品質之 良窳。 ＝ － 2.服務產品之品質好壞，只有顧客才能界定其 價值高低與品質優劣，因此服務產業最大的 挑戰乃在於滿足或超越顧客對產品的需求與 期望。 二、餐旅服務品質 (一)餐旅服務品質的定義 所謂「餐旅服務品質」，係指顧客針對餐旅 服務產業所提供的服務產品、服務環境以及 產品服務傳遞流程等三大層面，予以做整體 性的綜合評估，並就其實際體驗認知與期望 價值做比較，進而形成其對餐旅服務品質之 自我概念，謂之餐旅服務品質。 (二)影響餐旅服務品質的主要原因 ★服務產品(Service Product) 餐旅服務產品係一種有形與無形服務的套裝 組合。 ★服務環境(Service Environmen) 所謂餐旅服務環境，係指餐旅服務場所之地 理位置是否適中，交通是否便捷，場所環境 是否整潔、寧靜、安全、舒適，餐旅服務設 施、設備是否完善，甚至整個環境氣氛是否 高雅溫馨，均足以影響顧客之體驗認知。 ★服務傳遞(Service Delivery) 所謂服務傳遞，係指餐旅業提供餐旅服務之 傳遞系統而言。 「服務接觸」或「互動過程」乃成為顧客評 鑑餐旅服務品質優劣成敗