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服務行銷 Ch.18 整合性服務品質缺口模型 Ch.18 整合性服務品質缺口模型 一、缺口1之主要因素 二、缺口2之主要因素 三、缺口3之主要因素 四、缺口4之主要因素 一、缺口1之主要因素 (一)行銷研究導向不足 (二)缺乏向上溝通 (三)關係聚焦不足 (四)服務補救不足 回首頁 二、缺口2之主要因素 (一)拙劣的服務設計 (二)缺乏顧客定義的標準 (三)不適當的實體表徵與服務設施 回首頁 三、缺口3之主要因素 (一)人力資源政策的缺失 (二)無法配合供給與需求 (三)顧客未履行其角色 (四)服務中間商的問題 回首頁 四、缺口4之主要因素 (一)缺乏整合性的服務行銷溝通 (二)未能有效管理顧客期望 (三)過度承諾 (四)水平溝通不足 回首頁 三、主要服務中間商 (三)電子通路 1.透過電子通路之利益與挑戰 利益: (1)一致性地傳遞標準化的服務 (2)低成本 (3)顧客便利 (4)廣泛的配銷 (5)顧客選擇與量身訂製的能力 (6)迅速的顧客回饋 挑戰: (1)顧客是主動的，而非被動的，且需要被引誘 (2)缺乏對電子環境的控制 (3)價格競爭 (4)在高度標準化的電子服務之下沒有能力提供顧客化的服務 (5)由於顧客涉入因此缺乏服務的一致性 (6)需要消費者行為的改變 (7)安全顧慮 (8)面臨廣大地理區域的競爭 三、主要服務中間商 2.現有的電子通路 (1)互動式電視 (2)網路醫療 (3)超級自動櫃員機 (4)網路園藝 回首頁 四、透過中間商有效傳遞服務之策略 (一)控制策略 1.衡量 2.檢討 (二)賦予權能策略 1.幫助中間商發展顧客導向的服務程序 2.提供需要的支援系統 3.發展中間商以傳遞服務品質 4.改變成一個合作性的管理結構 (三)建立夥伴策略 1.齊一目標 2.磋商與合作 回首頁 服務行銷 Ch.14 管理需求與產能 Ch.14 管理需求與產能 一、服務需求與產能關係 二、配合產能與需求之策略 三、收益管理 四、等候線策略 一、服務需求與產能關係 (一)需求變化與產能類別 1.超額需求 2.需求超過最適產能 3.需求與供給在最適產能的水準達到平衡 4.超額產能 (二)需求變化與供給本質之關係 (三)產能限制因素 (四)需求型態 回首頁 二、配合產能與需求之策略 (一)轉移需求以配合產能 1.改變服務提供物 2.與顧客溝通 3.調整服務傳遞的時間與地點 4.差別取價 二、配合產能與需求之策略 (二)伸展與調整產能以配合需求 1.伸展既有的產能 (1)延伸時間 (2)伸展勞動力 (3)伸展設施 (4)伸展設備 2.調配產能以配合需求波動 (1)使用兼職員工 (2)租用或共享設施或設備 (3)在低需求期間安排停工時間 (4)交叉訓練員工 (5)調整或移動設施與設備 回首頁 三、收益管理 (一)目標 (二)收益率 (三)使用收益管理之風險 1.失去競爭焦點 2.顧客疏離 3.員工士氣問題 4.矛盾的激勵和獎酬制度 5.缺乏員工訓練 6.不適當的收益管理機能組織 回首頁 四、等候線策略 (一)使用作業邏輯 (二)建立預約程序 (三)區別等候之顧客 1.顧客的重要性 2.事情的緊急性 3.服務交易的時間長度 4.額外價格的支付 四、等候線策略 (四)讓等候愉快或至少能忍受：等候心理學 1.沒事做的時間比有事做的時間感覺較長 2.過程前的等候比過程中的等候感覺較長 3.焦慮使等待感覺較長 4.不確定的等候比已知和有限的等候感覺較長 5.未解釋的等候比有解釋的等候感覺較長 6.不公平的等候比公平的等候感覺較長 7.服務愈有價值，顧客願意等候的時間愈長 8.單獨等候比團體等候感覺較長 回首頁 服務行銷 Ch.15 整合性服務行銷溝通 Ch.15 整合性服務行銷溝通 一、整合性服務行銷─溝通(ISMC) 二、服務溝通問題之主要原因 三、媒合服務承諾與傳遞之策略 四、超越顧客期望 一、整合性服務行銷