第三章服務管理與服務品質管理.pptVIP

3-* 品質評估選項 3-* 第四節 服務品質模式 3-* Gronroos務品質模式 3-* Gummesson4Q品質模式 3-* Gronroos―Gummesson整合品質模式 3-* 顧客導向的互動作法 3-* 餐旅業的品質地圖 3-* 規劃、創造和傳遞服務模式 服務品質管理．陳思倫 著．前程文化 出版 第三章 服務管理與服務品質管理 第一節 服務管理 第二節 服務品質管理的要點 第三節服務品質管理架構 第四節 服務品質模式 3-* 3-* 服務管理與服務品質管理(1/3) 服務業與非服務業之間的區別，就會變得愈來愈無意義。只是某一種產業之中，服務的成分大於或小於其他的產業，也就是沒有一種產業不需要服務管理 對客戶提供高效能及有效率的服務，是每一家公司所必須面臨的問題。 3-* 服務管理與服務品質管理(2/3) 面對服務管理的挑戰，企業必須發展兩種新的能力。 第一種能力是，從策略的角度思考服務，並以前瞻性策略的眼光建立堅強的服務方針。 第二種能力是，以高效能及有效率的的管理方式來設計、發展及傳遞服務 3-* 服務管理與服務品質管理(3/3) 在服務業管理方面，必須洞悉無形產品的經濟價值，及對無形產品演變的靈活因應 必須忍受曖昧不明，對於無法直接控管每一個主要流程，必須採取怡然的處理態度 必須體認企業的軟體技術(與人相關)及硬體技術(與產品相關)，具有同等重要的地位。 必須忍受有時候突發的劇烈變動。服務業唯一不變的是它永遠在變 3-* 第一節???服務管理 3-* 一、服務管理定義(1/2) 1.瞭解顧客經由消費或使用機構所提供的事 物而接受到的效用，以及服務自身或結合 實體物品或其他種類的有形物是如何對此 效用有所貢獻。瞭解在顧客關係中整體品 質是如何被認知的，以及整體品質認知是 如何隨時間而改變的 2.瞭解機構(人力、科技和實體資源、系統、 和顧客)將如何能生產和傳遞此效用或品質 3-* 服務管理定義(2/2) 3.瞭解機構應如何發展和管理以達到所預 設的效用或品質 4.使機構運作起來以達到此效用或品質， 以及滿足所有利益關係團體(如 機構、 顧客、其他團體、社會等)的目的 3-* 二、服務管理觀點 1.從以產品為基礎的效用移轉至顧客關係中的 整體效用 2.從短期交易移轉至長期關係 3.從核心產品(貨品或服務)品質或僅是產出的 技術品質移轉至持續顧客關係中的整體顧客 認知品質 4.從把產品(貨品或服務)的技術品質的生產當 成組織的關鍵程序移轉至把發展和管理整體 效用和整體品質當成組織的關鍵程序 3-* 三、服務管理的五個關鍵面向 服務管理是一個整體管理觀點，應指導所有管理領域的決策 服務管理是顧客趨動的或市場趨動的，而非由內部效率準則所趨動的 服務管理是一個全面性的觀點，它強調機構內部、跨功能協力合作，而非特殊化和勞力分隔 管理品質是服務管理的一部分而非另一項議題； 內部的人力發展和員工對公司目標及策略認同的強化是成功的策略性先決條件，而不只是行政工作而已 3-* 一、整體管理觀點(1/2) 傳統管理重點對成本降低和規模經濟的過度強調可能造成服務業公司的一個策略管理陷阱，以及導向一個邪惡的循環。 傳統管理原則可說是植基於特殊化和勞力分隔。經常接續的是一種短期的、操縱的和交易導向觀點的市場關係，以及公司內部不同功能間、公司與其外部夥伴之間的一種逆向關係 3-* 策略管理陷阱 3-* 一、整體管理觀點(2/2) 服務管理是基於一個不同的假設，此假設在於組織內部關係和組織之間的關係應如何看待和發展 服務管理著重在公司的外部效率、顧客如何認知核心產品的品質和公司的整體表現等之上 此論點將服務管理的整體管理觀點、顧客趨動及品質導向層面、員工導向和長期觀點全部結合在一起 3-* 二、顧客導向(1/2) 應著重市場經濟而非過度強調規模經濟 當面對新競爭者的更大壓力時也無法從生產和服務傳遞的科技趨動標準化得到更多的支援 不意謂規模經濟和成本降低已經不再重要了，而只是主要重點不應再是它們了。市場經濟和對顧客的真心關懷變成誡命 3-* 二、顧客導向(2/2) 顧客忠誠是成功服務管理的基石 顧客關係獲利性不只是一個穩定顧客基礎的功能之一，以及公司必須不要保住“錯的”顧客 若無適當的市場區隔和為每一區隔市場進行顧客關係獲利性分析，則很容易犯錯。 3-* 三、顧客認知品質導向 品質是由顧客所決定的，並且顧客認知品質是必須被研究的。 全面品質管理是由非行銷人員所發展的，他們最近才觀察到顧客對事業成功的重要性。內存於服務管理中的顧客認知品質焦點和品質管理模式已被當成是行銷和營運作業兩者