1-岗位职责.docVIP

一、岗 位 职 责 （一）、 服 务 总 监（站 长） ·直接下属：档案/信息管理员 服务经理 配件经理 技术经理 ·职 责 与 权 限 1. 必须树立TJ-FAW的服务理念，全面理解TJ-FAW的相关服务政策，制定与天津一汽保持一致的企业目标，率领全体员工认真履行服务站的各项职责； 2. 直接领导服务经理、配件经理和技术经理的工作； 3. 审核签发报天津一汽相关部门的报表和文件； 4. 定期向天津一汽报告服务站的生产经营和管理工作； 5. 必须具备与本地区各职能单位保持良好关系的能力，并能胜任解决某特殊问题的工作； 6. 服务站以公平竞争的姿态进行各种市场营销行为； 7. 负责服务站整体工作流程的持续优化； 8. 负责重大质量问题及服务纠纷的协调与处理工作； 9. 坚持原则敢于负责，公道正派，团结协调，运筹帷幄； 10.服从领导努力完成上级领导下达的各项全年经济指标。 服务总监对以上事宜负全责 ·管 辖 范 围 服务站所有部门和人员 （二）、档 案/ 信 息 管 理 员 ·直接上级：客户服务中心 ·职 责 与 权 限 1. 协助服务站建立健全档案工作的各项规章制度，并认真贯彻执行； 2.负责服务站各种载体档案、信息的收集、整理、保管、鉴定和统计工作，熟悉所保管的档案情况； 3.负责外来文件的登记、传递、立卷和归档工作，并负责信息追踪与反馈； 4.编制检查工具，迅速准确调查档案，编写档案材料； 5.遵守保密制度，确保档案资料的机密性，包括用户档案的保密； 6.负责服务站基础信息（地址、电话、人员变动等等）的维护与反馈； 7.负责服务站内部的IT信息工作； 8.负责服务站上报信息：质量信息、技术信息、市场信息、管理信息等的传递； 9.负责档案室固定资产的管理和维护； 10.每月天津一汽要求的各类报表的封存 （三）、客 户 服 务 中 心 经 理 ·直接上级：总经理 ·直接下属：档案/信息员 客户回访员 内部培训员 业务协调员 内勤 ·职 责 与 权 限 负责组织做好销售和维修客户的回访工作，培养建立忠诚客户； 定期组织开展服务活动；（如车主讲座、保险知识、自驾游等） 建立管好用户信息库； 组织做好为用户提供保险理赔服务； 作好与各部门的协调工作； 负责内部员工的培训工作； 负责办公用品的订购与发放管理工作； 负责各种文件、表格的发放及存档工作； 负责工时、考勤等复核工作； 天汽公司网站、集团公司网站各类文件打印下发 各部门办公用品的发放与管理 汇总各类报表制作分析报表 客户服务中心经理对以上事宜负全责 （四）、服 务 经 理 ·直接上级：服务总监（站长） ·直接下属：业务主管 车间主管 索赔员 用户回访员 ·职 责 与 权 限 1. 负责培养、建立忠诚用户； 2. 负责服务品种的开发，服务营销活动的实施； 3. 负责处理来访用户、回访跟踪过程中所遇到的用户抱怨、用户投诉问题的解决； 4. 负责掌握当前市场情况、竞争对手信息的收集，并上报天津一汽公司； 5. 负责用户服务工作流程的持续优化； 6. 负责与配件经理的沟通，解决维修所需配件，定期进行修旧利废工作； 7. 参与维修工具、设备的配备； 8. 负责外出救援服务、预约服务、走访用户等工作的组织与管理，并参与对重大维修服务项目的评审； 9. 负责24小时用户服务电话的落实工作； 10.负责制订《服务站服务人员行为规范》、《服务站服务人员语言规范》等规章制度，负责下属劳动纪律的管理； 11.负责所管辖区域现场环境的管理； 12.指导下属各部门之间的配合，天津一汽各类月报、重大质量报表等，报表的编制审阅 服务经理对以上事宜负全责 ·管 辖 范 围 业务接待厅、用户休息、泊车区域 (五)、配 件 经 理 ·直接上级：服 务 总 监（站长） ·直接下属：配件计划/订购员 配件销售员 仓库管理员 ·职 责 与 权 限 掌握各系列产品的配置，建立合理的库存结构，保证准确及时提供配件支持； 配件支持应以先保证保修要求、后满足社会维修和销售； 负责配件订购计划的审批； 负责组织配件到货验收及配件的入库检验； 抽验库存配件状况，定期组织人员进行库存盘点； 对配件中心紧张的货源进行合理进货，以保证车间及前台正常运 行； 加大对应急件供应的力度 配合前台、车间的全面工作 配合车间主管进行设备维护与管理 配件经理对以上事宜负全责 ·管 辖 范 围 配件库、材料库、配件销售门市 (六)、技 术 经 理 ·直接上级：服 务 总 监（站长） ·直接下属：质量检验员 内部培训员 工具/资料管理员 设备管理员 ·职 责 与 权 限 负责维修车间的现场技术指导； 落实天津一汽技术培训计划；