优质服务决赛案例(0.12).doc

尖峰对决须知 双方参赛队员应使用普通话，不得使用方言、哑语和外语。 案例中使用的表单等道具自备。 查询、填单等具体操作过程虚拟，不得拖延时间。  业务技能竞赛尖峰对决案例目录 1. 基建用电销户的案例 4 2. 噪音扰民的纠纷案例 4 3. 租赁户更名业务案例 5 4. 居民更名的案例 5 5. 更名业务的案例 5 6. 家电损坏赔偿咨询案例 6 7. 线损投诉案例 6 8. 高压新装咨询案例 7 9. 高压户电费咨询案例—力调电费 7 10. 小区新装咨询受理的案例 8 11. 营业厅电脑系统突发故障案例 8 12. 伤害咨询案例 8 13. 校表纠纷案例 9 14. 电费纠纷案例 9 15. 优质服务的案例 10 16. 变压器增容的案例 10 17. 窃电纠纷案例 11 18. 电表错接后的纠纷案例 11 19. 电费的纠纷案例—指数多抄 12 20. 电费纠纷案例—两部制改单一制 12 21. 停电损失索赔案例 13 22. 电费纠纷案例——表计故障 14 23. 报装咨询案例 15 24. 总分表电量误差案例 15 25. 需求侧管理案例 16 基建用电销户的案例 背景资料（主）：某企业客户基建施工用电容量400千伏安，合同约定临时接电时间为2008年5月20日——2010年5月19日。2010年9月初到营业厅办理基建用电销户和临时接电费退还手续，发现欠7、8月电费2600元，客户以“拨打过95598服务热线回复不欠电费和供电公司未及时催缴电费，如今施工单位现已经撤离”为由，不愿交纳欠费。 要点：1、 背景资料（辅）：客户咨询 本单位两路110千伏电源受电，两路各5万千伏安变压器，一主一备，互为备用，执行大工业电价，基本电费为变压器容量电费。请问：基本电费申请最大需量，什么要求，最低40%容量是按5万千伏安计，还是10万千伏安计？最低40%容量是按5万千伏安计，还是10万千伏安计110千伏电源110千伏 背景资料（主）：白马小区某客户到营业大厅反映白马小区#1配变距自己家的房屋较近，噪音很大，吵得让人无法入睡。随后，供电公司组织人员晚间对配变发出的声音进行了测试，经“供用”双方共同核实，该配变外廓距离客户外墙约3米远，噪音测试为42分贝，符合国家和行业标准。客户表示虽然噪音符合各类标准，但已经影响到自己的正常生活，仍然坚持要求供电公司对其进行迁移。 要点： 背景资料（辅）：客户咨询 10kV电源高可靠性供电费的收费标准和依据电源高可靠性供电费的收费标准高可靠性供电费的收费8日开业，但用电户名还为XX开发公司，本月底即将自己缴纳电费，如仍为开发商名称，本月电费账务将不能在财务办理报账手续。 背景资料（辅）：客户投诉 某银行代扣客户反映其办理过户后，其帐户有余额，但供电公司不断催费。 居民更名的案例 背景资料（主）：某居民客户因继承遗产取得某房产，现要求变更电费户名。但经查询该处房产欠费，客户解释说是租户交纳电费，与他无关，不愿意交纳电费，坚持要先办更名。客户称老人去世无法提供相关证明资料，与此同时，由于历史原因，电费卡上的地址过于简单，与房产证地址不完全一致。 背景资料（辅）：营业厅投诉 我是市某大企业总经理，8月以来，几乎每天接到供电公司电话，要我们避峰，在以前年是供电专门的电力调度通知我们的机动科拉电，现在我不明白供电公司好像是营销部直接打我的电话，请问营销部有没有停电权？每天打我电话算不算骚扰？请给个说法！ 背景资料（主）：营业厅投诉 我是阳光花园住户,在小区住了三年了,一直由小区收电费,只给收据,请问为什么别的小区能在供电窗口交电费,而我们却三年都不能拿发票,这里是不是有偷税行为315KVA）迁新址，将原址卖给某一房产开发商，并告知供电公司此房将用作办公用房，现到供电企业来办理更名手续。 家电损坏赔偿咨询案例 背景资料（主）：某居民客户到营业厅投诉昨天早晨向95598反映，家用冰箱、电视机和电饭煲等电器设备损坏，要求电力公司赔偿，至今未有回复。其中冰箱：价格2300元、购买时间为2000年5月；电视机：价格4500元、购买时间是2002年9月；电饭煲：价格580元、购买时间为2010年5月。 背景资料（辅）：投诉 本人月前才交的电费（有收据），并不欠费，但供电公司却不停地发手机短信催费，刚刚又接到同样的催费信息。不知到底是什么意思？是否电表坏了有问题？要求帮助查一下，给个说法。客户号：**********。联系电话***********。 线损投诉案例 背景资料（主）：某10kV专变客户，客户抱怨供电公司按供用电合同约定收取2%的线损，与其他客户相比，明显偏高，有失公正，要求降低系数，退还多收电费。 背景资料（辅）：投诉抄表员:抄表员的素质与形象事关公司形象,近期本小区用户