房务管理课件20070513.ppt

前厅与客房管理目录 第一章 前厅部概述 第一章 前厅部概述 学习目的： 了解前厅部的地位、作用及主要任务 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则 了解前厅部各班级的基本职能 了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求 第一节 前厅部的地位作用及主要任务 一、前厅部的地位和作用 （一）概念 前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 （二）地位和作用 1.是酒店的营业橱窗； 2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方； 3.前厅部具有一定的经济作用； 4.前厅部具有协调作用； 5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 ； 6.前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。 二、前厅部的主要任务 客房预订 入住登记 礼宾服务 房态控制 账务管理 信息管理 推销客房 三、前厅接待人员的注意事项 礼貌待客 贯彻“首问制” 规范行为举止 使用标准的服务用语 做好交接班 第二节 前厅部的组织机构 一、前厅部核心系统 二、前厅部组织机构设置 (一）前厅部组织机构设置的原则 从实际出发 机构精简 分工明确 （二）前厅部组织机构图 三、前厅部各班组的职能 （一）预订处(Rooms Reservation) （二）开房处/接待处(Reception/Registration/Front Desk/Check-i