客户服务基础---服务意识讲义.docVIP

 客户服务基础----服务意识讲义 课程目的： 向学员介绍海尔的服务理念，一票到底的目的。什么是服务，服务和工作的关系。 授课对象： 海尔呼叫中心一线技术支持 授课时间： 3小时 1.1什么是客户服务 授课方式：讨论+结论+案例分享+全员朗读 重点：客户服务无处不在；客户、用户、顾客，消费者的不同；长沙直销员投诉案例分析；什么是优质的客户服务 涉及内容： 启发学员回想生活中客户服务 ；客户服务是挑战、压力很大的工作；我们应该多留心观察生活中的客户服务； 完成客户需求很简单、留下深刻印象很难。 服务是各行各业的。 吃：麦当劳和肯德基的服务方式；五星饭店和街边小吃的服务； 穿：商场导购（杰克琼斯、ONLY）、淘宝的卖家服务； 住：物业服务、星级酒店和小旅馆的区别 行：公交车售票员是服务；地铁安检员服务；火车、飞机地勤、空勤、乘勤、 用：售后服务（买所有东西都关注保修期和保修方式）、海尔的售后服务。 消费者、用户、顾客、客户的区别 消费者 英文名是customer。每年的3月15日是“国际消费者权益日” 每个人都是消费者，消费者可以是用户，可以是顾客，可以是客户，可以同时兼具多种身份 用户 汉语词典解释为使用人和消费者。英文名是user。 用户是产品或服务的使用者，正在使用产品或服务的消费者，用户使用产品，但不一定付钱，也可能是别人送的。 顾客 汉语词典的解释为：商店或服务行业称来买东西的人或服务对象。商家说“欢迎惠顾”就是这个意思。我们去商店，超市，饭店等，我们就是顾客，商店的服务员会称我们为顾客。国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人。按照这个定义，顾客是付钱的，但不一定是用户或者消费者。比如，可以买来送人。广义来说，顾客不一定实施了购买行为，只去看看也可以是顾客。英文名称为customer。用户也不一定是顾客。因为，商品或者服务可能是捡的。 客户 顾客，客商；英文名称为client。客户不一定是用户，但一定要付钱的。用户也不一定是客户。比如A公司买了一部汽车，交给总经理使用。总经理是用户，但不是汽车公司的客户，A公司是汽车公司的客户。客户有时和顾客是一致的。比如，张三购买汽车。汽车公司说，张三是我们的顾客，张三是我们的客户，都可以。顾客和客户的不一致性常常体现在卖方眼里。著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文鲍尔说：“我们没有顾客，我们只有客户。”这是什么意思？他认为，顾客一般是指普通商品和服务的使用者，而麦肯锡是提供专业服务的。顾客往往是指购买商品和服务的人，而客户也是购买商品和服务的人，但是在卖方眼里，客户的层次比顾客要高。在汉语字典里，“客”字的意思是服务行业的服务对象。所以，客户更加强调一种服务，一种往来关系。顾客是消费关系而且有一次性的意思，顾客就是一般的消费者。而客户除了消费关系外还有洽谈商议的关系不仅仅是一次性，关注未来的再次交易、合作和交往。? 举例：一位先生购买一台海尔手机，送给自己的父亲使用。用户的父亲是海尔的用户，这位先生是海尔的顾客或者说客户。 特例：经销商、网点服务商、内部同事是什么？该如何对他们进行服务。？如果服务不好会如何？ 播放长沙经销商内部投诉的录音。 长沙服务代表质问对直销员懂不懂流程的案例。最后遭到投诉。内部同事来电不懂保修政策，遭到嘲笑。对方的感受如何？ 所有打进电话的人都是我们的客户,不论是针对最终用户还是网点/直销员。 海尔的服务理念——用户永远是对的！用户只需一个电话剩下的事情是我们的！变事故为故事！冰箱做轿子！海尔电脑润心服务，可以帮用户申请游戏限量卡，可以帮游戏玩不能通关的游戏！用户需要什么我们就提供什么！ 1.1.1服务的特点 授课方式:讲授+举例 重点：服务的好坏全凭用户的主观感受 涉及内容： 以客户为中心，因人而异，匹配客户。服务的好坏是以用户的感受为出发点的!质检100分不代表用户感受就一定满意。 1.1.2在企业和组织中的角色 授课方式:互动游戏+讨论+讲解 重点：售后服务在企业中的核心作用。海尔的售后服务体系就是围绕电话中心组建的。 涉及内容： 以客服部为中心，其他部门根据客户需求向客户服务，客户在使用过程中遇到问题反映到客服部，由客服部反馈到各个部门（洗地瓜的洗衣机） 海尔冰箱冷冻室和冷藏室位置互换、在海外市场冰箱创新。 电脑主机的电源开关的位置，电脑原来都放在桌子上，现在放在底下，开关位置也改变了。海尔的价值信息。海尔土豆的故事。 手机功能从简单到复杂（打电话、发短信、听歌、上网、QQ、MSN、收邮件、彩铃、彩信……掌上电脑） 公司只有更多的满足客户的需求他的产品才能在行业中具备竞争力，而客服部就是公司的神经末梢，通过外部刺激使大脑作出相应的反应 1.1.3谁是你的客户 授课方式：讲授+大声念