服务领导人的七项关键特质.pptxVIP

四季酒店创始人伊萨多夏普说道，“我们不能通过法则，或者通过管理来控制质量，这只能使服务机械化。我们需要员工有能力，并且愿意应对任何突发状况，他们应该是那些能够及 时出现在现场，解决甚至预见问题的人。而这意味着肩负责任的同时拥有权力.”……“事实上，我们是在让他们成为自我管理者。”（@《四季酒店—云端筑梦》第95页）。万科 董事长王石在《海底捞你学不会》一书的推荐序中写到：“人被信任了，才会有责任感。而信任的唯一标志就是授权–海底捞给予火锅店的普通员工物质回报，还给他们‘信任’与‘ 授权’，让他们一同收获幸福感和成就感。”第三个特质：热爱业务热爱服务、热爱业务的服务领导人始终把顾客和服务顾客的员工放在首位。海底捞的张勇在2006年对员工的新 年致辞中说：“当你同我谈话时，你的手机响了，你的员工找你，我们就终止谈话，你优先处理你和员工之间的事情；当你和员工谈话时顾客需要帮助，你和员工就要终止谈话，首先 要做的是立即帮助顾客。这就是我讲的以顾客满意率为中心的优先法则。”（黄铁鹰《海底捞你学不会》第88页）热爱服务的领导人，传授业务，将他们知道的服务的秘密、服务的 细微差别传授给团队，同时，传授给员工的还有怎样管理和运营。热爱业务，使得服务的领导人不断制定并坚持高标注，服务的领导人不仅介绍业务是怎样运营的，他们还会做出表率 ，在风格、价值和卓越服务中都会呈现出自己就是榜样。沃尔玛的创始人和