江苏省高等学校楼宇业服务标准和要求(讨论稿).docVIP

高等学校楼宇物业服务标准和要求（草稿） 项 目 服务标准和要求 一、基本要求 资质要求物业公司应具有从事物业物业服务的资质，应符合建设部《物业公司资质管理试行办法》的要求。管理机构与人力资源配置要求2、管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。3、物业服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待师生主动、热情、耐心、周到并及时为师生提供服务。物业服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。物业服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。物业服务人员应接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉的基本情况，能正确使用相关专用设备。物业服务要求的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。物业公司宜从实际出发，充分考虑制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。物业公司应为提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务，维护楼宇的人员、财产和建筑物的安全。物业公司应按时完成规定的环境保洁服务，为师生提供整洁、卫生、安全、美观的环境。物业公司应对物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持整体的景观效果。物业公司应对仓储和采购进行控制，使仓储和采购的物资及服务符合本标准及相关标准在质量、环境、安全等方面的要求。物业公司应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告师生、物业公司和有关部门，并采取相应措施。面带笑容，保持开朗心态。穿戴整齐工作服保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。男员工不留长发，女员工不化浓妆手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。服务人员接听电话执行“首问负责制”。应仔细聆听，耐心、细致解答不能当即答复的问题，留下姓名、联系电话，研究或请示上级后应在24小时内答复，不可越权答复。与师生发生争执，处理业务应保持平和心态；遇到师生由于其它原因导致心情不好时，应安抚师生的情绪，使师生愿意与之沟通。、“不管” “有本事找领导去”、“你找我没用，要解决就去找领导”不是告诉你了吗，怎么还问” “急也没用，我太忙了”“有意见，告去”、“你尽管投诉好了” “我就这态度”、“你问我，我问谁”“我没工夫” “我不是为你一个人服务的”没看到我在忙吗“不能办就是不能办，没有为什么，这是规矩”“现在才说，干吗不早说”、“你怎么这么多毛病”、“我们一向都是这样” “自己看着办” 1.前台服务人员应时刻保持良好的精神状态生进门时，服务人员应立即点头微笑致意对待师生的询问，做到有问必答，解答不了的，应找熟悉的同事解答，不得以生硬、冷淡的态度。随时保持大厅环境的卫生整洁，门前脚垫清洗，厅内物品及时擦拭。用餐、吃零食闲聊、看报纸、杂志及做其他与工作无关的事情大厅内值班工作时间擅自离岗每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向校方报告与建议；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；；巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告。装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修；2、装修期间每日巡查装修施工情况；装修结束组织验收； 保持道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；2、有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补； 停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。 急修服务30分钟内到位，小时内修复，限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（预约、雨天筑漏可不受2日限制）。入口24小时有人值班看守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作消防管理应建立健全消防管理制度，建立消防责任制；明确专人维护、管理消防器材，保持其完好；办公楼内应设置消防设施，保持消防通道畅通，办公楼明显位置设有消防设施平面示意图；定期对消防设备设施进行巡视、检查和维护，保持其完整、完好，能正常使用；消防带圈绕均匀，灭火器材保险栓及喷嘴外壳良好，压力指示在区域线范围内，器材不超过有效期，各类设备设施能正常运行与使用；检查记录详细，如发现消防器材有异常情况，应及时予以调换或报修；定期进行消防宣传和消防演习；对易燃易爆品