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大数据时代下商业银行客户关系管理策略 　　摘 要 根据现阶段银行的激烈竞争程度及客户满意程度不高的现状，我们应该在大数据时代背景下，维持好商业银行的客户关系，对此，文章通过下文就对相关方面的内容进行了分析与阐述，进而为有关工作人员在实际工作中提供一定的借鉴作用。 　　关键词 大数据时代 商业银行 客户关系管理 　　金融市场开放程度在当今社会中在不断提升，随着一些外资银行的发展，我国商业银行的发展速度和发展水平也在不断提升，客户是银行得以生存的基础，在商业银行经营发展中，优质的客户成了其最重要的竞争对象，所以，对于大数据下商业银行的客户关系管理工作我们必须要高度的重视起来。 　　一、管理商业银行客户关系时，大数据的重要性 　　大数据能够将客观、可靠的决策依据为商业银行提供出来，有效的整合和处理非结构化数据和结构化数据，有效的细分潜在和现有客户的价值；将数据转变成商业成果的概率提升上来，确保在集团机构和部门中能够共享和应用市场规律和业务知识，对于产品的生命周期，令商业银行能够客观的进行评价，所以，对于大数据的步伐，商业银行必须要紧随其后，对于大数据的商业价值正确地进行审视，在战略管理方面应用大数据，对客户关系管理进行改善，有效的围绕客户开展工作。 　　二、管理中存在的问题分析 　　（一）缺乏真实性的数据 　　商业银行很难将真实性高的客户信息获取出来，可能会将一定的不变带给具体的客户关系管理。例如，因为不同的业务管理程度，在80%左右存在着信贷类客户信息，而在50%左右存在着存款类客户的真实信息，或者会更低。 　　（二）具备分散性的数据 　　多样化的数据一定会带来数据分散和管理的问题，对于分享部门的业务数据，很多部门会不情愿，因此，对于这些数据的业务含义，很多部门就很难详细的解释出来，这样就会有“盲人摸象”的效果出现在其中。 　　（三）有泄露风险存在数据中 　　在以后，商业银行在应用大数据技术对客户的信息进行处理分析时，通过第三方服务器完成存取，对云计算技术能够非常广泛的进行使用，并且，通过专门的数据分析，令企业开展战略合作，来进行处理和加工。一旦外部结构泄露了其中的数据，这样就会将很大的威胁带给客户信息。 　　三、具体的管理对策分析 　　（一）将统一的客户信息平台建立起来 　　相关调查显示，美国30%以上的商业银行可以将哪些客户创利最多详实地阐述出来，20%的银行能够在十分钟之内，将重要客户对银行产品的应用情况调出来，很多银行的优势比较，都是来自于高效、先进的客户数据库。所以，对于外国银行的先进经验，我国银行必须要积极的借鉴，将一个合理的客户调查分析体系在银行内部构建起来，通过平时同客户的深入交流和沟通，将客户的真实需求挖掘出来。在将金融服务和产品提供给客户之后，对于服务跟踪工作还应该定期的开展起来，向客户询问他们对服务和产品的满意程度，而且，应用客户关系技术和管理软件将动态的客户资源数据建立起来。 　　（二）分析重要客户的数据，对数据的技术防御进行创新 　　对于数据和现代的系统商业智能的挖掘功能，商业银行必须要积极地进行使用，有效的处理和分析客户数据。此外，将当前系统数据依据业务范围开展储存的原则要努力打破，对用户的情况从全局的角度出发进行审核。例如，不但要详细地了解客户本身，对于客户同别的客户之间的关系还应该弄清楚，将其相关子公司情况和集团客户情况看清楚。另外，商业银行在大量分析和处理数据时，会将一定的难度带给其管理。因此，一定要创新数据防御技术，做到防入侵、防损坏、防病毒、防泄漏，将大数据的整个生命周期合理的确定出来，保证它是安全的。此外，还应该将详细的处置流程、外部风险监管机制、应急预案措施等建立起来，避免传播一些外部的风险。 　　（三）应用差异化营销对策 　　数据挖掘等先进技术在大数据的背景下被广泛运用。令源于交易记录的客户需求偏好分析变成了现实，在这个前提下，行业银行应该将做了再算的营销模式彻底的改掉，投放测试这些产品。以客户关系管理方面入手进行分析，在激烈的竞争中商业银行为了取胜，将客户基本需求应该积极的判断出来，并且，将特殊需求找出来，并且积极的应用一些对策。当前，各家商业银行几乎都可以将无差异服务为客户提供出来，在客户选择服务和产品时，他们都不具备完全性，所以，对客户的绝对需求给予满足，才是获取胜利的首要任务。因此，应该对不同偏好、职业、受教育程度、年龄不同的客户进行划分，将适合于他们的服务和金融产品提供出来，实现“量身定做”开展差异化营销。 　　（四）应用大数据完成客户全流程服务 　　就客户而言，银行能够将怎样的感受和服务提供给他们是非常关键的，一旦不具备情感上的关联，很难满足客户需求。而应用大数据技术，就可以实现客户流程的管理和服务，能够将随时、随心、随地的服