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如何妥善处理客诉 顾客满意 顾客满意是指在整个企业经营活动中,不断地实现顾客价值,使顾客的要求和希望持久达至、甚至超越，使公司在同类产品和服务中出类拔萃。 一、谁是我们的顾客 把自己的需求带给我们的人便是顾客 顾客是对公司最重要的人，顾客是具体 顾客包括：内部顾客和外部顾客 内部顾客 员工也是企业的顾客——内部顾客 企业内部上道工序就是下道工序的顾客 对每个员工而言，您的主管、同事、下级就是您的顾客 内部顾客满意是外部顾客满意的基础和保证 企业必须先做到让内部顾客满意,否则内部顾客就会将不满意放大传达给外部顾客 外部顾客 可以是自然人,也可以是团体\法人等,例如: 企业的供应商---向我们提供产品或原料的合作者 企业的分销商---成为我们产品销售网络的一个成员 企业的零售商---成为我们产品最终传递给消费者的渠道 企业的最终用户---公司产品或服务的终端消费者 切记 顾客不依赖于我们,而我们依赖于顾客! 顾客的来电及信函和顾客本人同样重要! 因此,顾客永远不会打扰我们,我们的工作目标就是要让顾客满意 二、为什么要让顾客满意 竞争的需要 顾客要求渐高 争取足够竞争优势的需要 三、怎样才能让顾客满意 （一）顾客满意的构成要素 （二）维持长期顾客的要领 （三）处理顾客投诉的态度及步骤 （一）顾客满意的构成要素 顾客的权益 顾客的认知 引起顾客不满的因素 顾客为什么会流失 顾客满意的构成要素 顾客的权益 1、专业化、殷勤有礼以及迅速及时的服务 2、高质量的产品和服务 3、享受到您的资源、团队及网络所能提供的综合的、长期的服务 4、对于投诉或赞美的畅通的回馈渠道 5、得到你完全的关注、细致入微的体谅，接受你的感谢； 顾客的认知 现在的顾客选择企业的时代 1、事先期望事后获得 感觉不满 另寻他途 2、事先期望=事后获得 无其他厂商则继续往来 寻找更满意的厂商 关系无法长久维持 3、事先期望事后获得 感觉满意 口碑形成,继续往来 引起顾客不满的因素 1、产品 A、产品质量性能不可靠 B、产品功能不能满足顾客需要 2、服务 A、迟缓的服务回应 B、保修及退换不畅 C、对服务回应没有承诺 D、不能准时送货 3、态度 A、缺乏沟通技巧 B、待人态度无礼 C、不替顾客着想 D、缺乏足够的专业知识和技能 E、对咨询、投诉的处理迟缓或没有回应 F、对顾客的需求和问题不能灵活处理 顾客为什么回流失？ 1、1%结束营业 2、3%搬迁 3、5%关系户 4、9%竞争对手 5、14% 产品不能满足需求 6、68%由于公司或某些员工对顾客存有漠不关心的态度 顾客满意构成要素 处理质量投诉的注意要点 不实行“三包”的情况如下： 1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； 2、非承担“三包”维修者拆动造成损坏的； 3、无“三包”凭证及有效发票的；如顾客凭发票复印件，仅作为保修凭证，不符合商品的退换； 4、“三包”凭证型号与维修产品型号不符或涂改的； 5、因不可抗拒力造成损坏的； 消费者要提供购物发票,如提供发票复印件,仅作为保修凭证,如换货建议换同等金额以上的电器商品 实行“三包”的商品发生性能性故障，自售出之日起七日内，应当根据消费者的要求予以退货、换货或者维修；退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款；自售出之日起十五日内，应当根据消费者的要求予以更换或者维修；然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理. （如顾客符合退货条件，尽量和消费者协商给予换货） 在“三包”有效期内，符合换货条件的，应当为消费者更换同规格、同型号的商品；无同规格、同型号的商品，消费者又不愿意更换其他规格、型号的商品的，销售者应当予以退货；有同规格、同型号的商品，消费者不愿意更换要求