DEWWY-US-KF-01岗位职责.docVIP

北京达文物业管理有限公司作业指导书 编号 DWWY-KDHX-KF-01 名称 客户服务部岗位职责 版本 A/0 第1页共4页 编制 宋萍 更改 宋萍 审核 窦勇志 程学松 批准 窦勇志 生效期 2009年10月1日 1.部门任务及协作关系 1.1 释义：用户---泛指业主、租户，包括公司租户和居住租户。 1.2 客务部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。物业公司的主要对客服务是通过客务部的服务中心的业务程序和服务环节来完成的，它是物业公司与用户之间的桥梁，是公司的窗口。客务部的管理体系、工作流程、资料存档、及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧、乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。 1.3 对于未设服务中心的项目管理处，服务中心的职责由客务前台履行。 1.4对于未设物业公司清洁部管理人员的项目管理处，清洁、绿化、绿植租摆的管理工作由客务部负责。 2.范围 适用于凯德华玺项目管理处 3.部门工作内容 3.1 前期 3.1.1 销售时对发展商提供物业管理知识培训，为看房人、购房人提供物业管理相关信息咨询。 3.1.2落实房屋销售时有关物业管理方面的文件（包括：《前期物业服务合同》，《业主临时公约》作为《商品房预售合同》的附件）。 3.1.3 提示发展商制定《房屋质量保证书》和《房屋使用说明书》。 3.1.4 编写《用户手册》。 3.1.5 协助并参与房屋交接验收。 3.1.6 组织业主收楼、入住手续办理工作。 3.1.7 建立完善用户档案和资料。 3.1.8 联络并开通社区服务和其他有偿服务。 3.2前台接待 3.2.1 提供管理咨询服务。 3.2.2 受理用户投诉。 3.2.3 受理用户室内设施报修。 3.2.4 办理用户室内装修咨询。 北京达文物业管理有限公司作业指导书 编号 DWWY-KDHX-KF-01 名称 客户服务部岗位职责 版本 A/0 第2页共4页 编制 宋萍 更改 宋萍 审核 窦勇志 程学松 批准 窦勇志 生效期 2009年10月1日 3.2.5办理用户室内迁入手续。 3.2.6办理用户搬离手续。 3.2.7 办理用户大件物品放行手续。 3.2.8办理用户室内装修及装修验收的申请手续。 3.2.9 办理用户破门/统一换门锁手续。 3.2.10 配合保安部办理用户大门临时封门手续。 3.3其它工作 3.3.1提供邮政服务，为用户分发投递邮件。 3.3.2巡查用户的室内装修。 3.3.3重要信息发布、资料发放并配合保安部智能卡制作发放。 3.3.4管理费及有偿服务费的催收工作，对恶意欠费户的诉讼。 3.3.5用户满意率调查。 3.3.6社区文化活动的组织。 3.3.7协调业主、业主委员会、社区居委会与管理处的关系，协调邻里之间的关系。 3.3.8配合保安部做好突发事件及特殊天气的应急处理。 4.岗位职责 4.1客务部经理岗位职责 4.1.1全面负责客务部工作，对本部门各项工作质量负责。 4.1.2起草前期各类管理文件。 4.1.3组织制定本部门工作目标、工作标准，监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。 4.1.4跟进落实发展商制定《房屋质量保证书》和《房屋使用说明书》。 4.1.5对用户报修、投诉、资讯、有偿服务的受理、跟进、回访工作全面监控并对重大问题亲自解决。 4.1.6负责办理用户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续。 4.1.7负责重要信息发布、资料发放、智能卡制作发放的审核。 4.1.8组织管理费及有偿服务费的收缴工作，分析欠费原因，对严重欠费户组织人员采取有效措施追缴，为诉讼提供详实的资料。 4.1.9组织进行用户满意率调查，对用户提出的意见、建议进行分类分析，改进工作，提高服务 北京达文物业管理有限公司作业指导书 编号 DWWY-KDHX-KF-01 名称 客户服务部岗位职责 版本 A/0 第3页共4页 编制 宋萍 更改 宋萍 审核 窦勇志 程学松 批准 窦勇志 生效期 2009年10月1日 质量，及时向用户反馈 4.1.10策划并组织开展社区文化活动，增进用户对物业的了解和沟通、营造和谐的社区文化。 4.1.11积极协调业主、业主委员会、社区居委会与管理处的关系，协调邻里之间的关系。 4.1.12负责组织管家对所辖公共区域及空置房的巡视检查，确保公共区域完好和空置房内设施安全。 4.1.13负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属员工对用户服务质量、态度、处事能力、履行职责情况，确保本部门质量记录的完整、准确有效，并做好归档工作。 4.1.14负责培训提高本部门人员的职业素质、工作能力及业务技能。 4.2管家职责 4.2.1为业主收楼、入住手续、装修手续办理提供服