互联网背景下投诉处理技能提升学员手册.pptx

中国移动通信集团宁夏有限公司互联网背景下投诉处理技能提升“三板斧”希尔咨询 崔启国2015年8月课程介绍-我们的学习旅程 目标：了解旧识、掌握新知、技能示范、熟练运用 课时：2天 方法：讲师讲授、分组研讨、案例演练 大纲：第一讲：投诉处理本质及期望分析第二讲：互联网背景下投诉新特征第三讲：投诉处理标准及法律法规第四讲：各疑难典型投诉案例分析（基于新消法）法律法规始终贯穿其中崔启国，博士，希尔咨询股东 高级讲师崔启国专业背景：管理学博士职业背景：希尔咨询专职讲师/高级咨询师希尔咨询投诉管理及处理研究团队负责人2009、2010年中国移动通信集团“优秀投诉案例评比”特邀评委中国移动通信集团管理学院注册讲师专长领域：投诉处理技能提升/市场数据分析/客户满意度短板专项提升 近期主要项目经验服务通信行业6年，为中国移动集团公司、上海移动、浙江移动、广东移动、四川移动、河南移动、江苏移动、重庆移动、贵州移动、陕西移动、吉林移动、山西移动、安徽移动、辽宁移动、福建移动、新疆移动、西藏移动、内蒙古移动、厦门航空等100余家企业提供咨询及培训服务最近项目经验中国移动集团公司全网服务质量分析提升培训（2010年9月）河南省移动（2010年12月）、贵州移动（10年11月）3G新形势下投诉管理提升培训西藏移动（2010年5月）、东莞移动（2010年5月）、兴安盟移动（2010年6月）、菏泽移动（201