职工上岗培训之二(酒店员工手册学习)试题.pptx

职工上岗培训课程之二 酒店员工手册学习 目录 第一章 百仕德酒店简介 第二章 职业修养 第三章 人事规定 第四章 奖扣条例 第五章 消防安全 第六章 附 则 附 页：员工必备的酒店常识 总经理致辞 亲爱的员工： 　　欢迎您加入百仕德酒店，深信您热爱这一份工作，热爱百仕德酒店这个大家庭。 　　现代酒店业是竞争十分激烈的行业，百仕德酒店的目标是： 建立湛江最著名的酒店品牌和最好的产权式酒店。 让普通人能够住上“干净、经济、温馨”的酒店。 增加产权式酒店投资者的获利水平。 要让在百仕德酒店的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在百仕德工作而感到自豪。 　　要达到以上目标，我们只有以严格、规范、高效的管理，有赖于你我的共同努力，才能达到以上的目标。我衷心地希望我们这个团队能上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。 　　员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。 　　我们特别编制了这本《员工手册》，意于使您在工作期间，全面了解百仕德酒店政策及制订的各项规定，并请严格遵守。希望您努力工作，在服务态度、技能、知识方面不断提高、完善自我，早日成为一名合格、优秀的酒店从业人员。愿您在百仕德酒店工作愉快！ 第一章 酒 店 简 介 百仕德酒店位于湛江市人民大道北45号（体育中心斜对面），23层现代典雅的地标建筑在市中心繁华的黄金地带脱颖矗立。酒店地理位置优越，交通便利，距机场仅需15分钟车程，20分钟可抵达火车南站，政府机关单位近在咫尺。酒店的第一二层是外资光大银行金融中心，第四层是大堂。设有商场、商务中心、可为宾客提供票务服务。设备齐全的多功能会议室，可举办各种会议、展览和文艺娱乐活动。浪漫经典的西餐厅，荟萃各国美食。以现代化的水流画景配合优雅的钢琴声让您感受浓郁而动人的异国风情，享受城市中另一份幽雅的静谧与青翠流水的清新。咖啡的浓香融入窗外蓝天碧海的城市美景，令您在繁忙的工作之余享受到一份幽闲与舒畅。以现代艺术风格设计的客房打破了传统的酒店装饰理念，一切皆为你铸造。 我们以务实、高效、创新的理念，为您呈现超乎您想象的惊喜——百仕德酒店是您的最佳选择！ 第二章 职 业 修 养　第一节 总则及服务宗旨 一、总 则 1、热爱社会主义祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家法律法规。 2、讲究社会公德和职业道德，关心酒店，热爱本职工作，树立敬业思想，努力做到文明优质服务，积极维护酒店的形象和声誉。 3、努力学习科学文化和业务技术知识，不断提高自身文化素质及业务水平，不断提高服务质量。 第二章 职 业 修 养　第一节 总则及服务宗旨 二、服务宗旨 “为客人提供精益求精的优质服务”是我们的服务宗旨。作为一切服务程序的灵魂和指导，我们要求全体人员用好下列十把金钥匙： 第一把金钥匙：顾客就是上帝； 第二把金钥匙：微笑待客； 第三把金钥匙：真诚、诚实和礼貌； 第四把金钥匙：要提供快速敏捷服务； 第二章 职 业 修 养　第一节 总则及服务宗旨 第五把金钥匙：服务人员要经常使用两句具有魔术的魅力话语。当顾客向你走来时，你要说：“请问有什么可以帮到您？”（May I help you?），当顾客向你道谢时，你要说：“不客气”（You are welcome）； 第六把金钥匙：要佩戴好工号牌； 第七把金钥匙：每一位服务人员上岗前必须修饰仪表仪容； 第八把金钥匙：要有与其他人互相合作的团结合作精神； 第九把金钥匙：主动向顾客问候，即在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候； 第十把金钥匙：每一个服务人员都要熟悉自己的工作，熟悉自己的酒店和有关的资讯。 第二章 职 业 修 养　第一节 总则及服务宗旨 三、服从领导 各级员工应尊重上级，切实服从上司的工作安排和调遣。严格执行岗位责任制，按时并保质完成上司下达的各项任务，不得无故拖延、拒绝和终止工作。有不同意见但不能说服上司应先执行，后婉转相告或书面陈述或向上一级领导反映，有问题应逐级请示。如遇意外，在直属上司不在场而事态紧急的情况下，方可越级反映或汇报。 第二章 职 业 修 养　第二节 举止仪态要求 一、举止的一般要求 1、在客人面前不要吃东西、饮酒吸烟、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、整理衣物、整理头发、搔痒、修指甲、伸懒腰、触摸面孔或做出其它不雅举止等。咳嗽时应用手帕或纸巾捂住嘴，面向侧方，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避。 2、遇到熟悉的客人应主动招呼，但不要问“到哪里去？”和“吃过饭没有？”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让。 3、在客人面前或在酒店内不要争吵、打闹和高声呼叫；搬动物品或走路脚步声要轻，如意外