便民服务中心制度建设.doc

制 度 建 设 ? 便民服务中心工作职责 1、负责制定便民服务中心的各项规章制度、管理办法并组织实施； 2、负责对便民服务队伍的监督、管理与考核； 3、负责对进驻便民服务中心服务项目的确定、调整，对各类事项受理、办理和代理情况进行协调、督查和催办； 4、为投资者从事各类经济活动提供相关的咨询、代理服务，协助有关单位做好项目的规划、论证、定点、实施等； 5、直接代理代办群众交办的有关事项，为群众提供无偿服务； 6、受理有关影响经济发展的违法违纪行为的投诉，督促有关单位进行查处。 办事公开制 1、人员身份公开：中心工作人员的姓名、照片、岗位职责全部公开，并实行亮牌上岗；公开热线服务电话号码。 2、办理事项公开：凡进驻中心服务事项的办理依据、办理程序、申报条件、申报材料、承诺时限、收费标准及依据，通过办事须知和办事指南公开。 3、办理结果，群众可通过电话查询。 首问负责制 1、单位和个人到乡镇便民服务中心办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。 2、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。??? 3、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。??? 4、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。??? 5、相关窗口和窗口工作人员对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事项仍需进行督办，直到事情办理结束。 限时办结制 1、限时办结制是指乡镇便民服务中心及窗口工作人员对服务对象申请办理的事项，根据不同的要求在承诺时限内办理完成，做到优质高效的管理制度。 2、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办。 3、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理时限规定，出具《受理通知书》，并在承诺的时限内办结。 4、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限。 5、申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具《不予受理通知书》。 一次性告知制 1、对前来中心窗口申办事项或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的全部材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据等。 2、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在材料补正通知单中一次性告知服务对象所需补充的全部材料。 ??3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。 ???4、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。 5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心《责任追究制度》处理。 服务承诺制度 1、工作人员要以高度的责任感、耐心、及时办理各类事项。??? 2、工作对各类事项，如能够当场或当天办理的事项，应当当天完成，如事情复杂，无法当场或当天办理的，须向办事群众做出合理、明确的解释，并在承诺时间内给予办理。3、进一步落实“首问”负责制，采取一包到底的办法，在一定期限内积极与上级部门联系帮助办理。??? 4、工作人员在办证等各类事项时，材料齐全的应当当场或当天办理，对材料不全但不影响办理的，可以先办理，再补办材料。??? 5、对服务中心工作人员的办事态度、处理结果等不满的可以向服务中心主任投诉。 预约服务制度 ?? ?1、预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。 ??? 2、预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。 ??? 3、对于需要上门服务的事项，包括规模以上企业、招商企业等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。 ??? 4、对于节假日急需办理手续的，中心办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。 ??? 5、对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。 6、若在约定的时间工作人员临时有事，须及时与办事人员进行联系，另行预约。 责任追究制度 1、乡镇便民服务中心及窗口工作人员由于