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五类协议：入网、过户、销户、宽带、终端（通知知识库查看） 2013年电信行业纠风工作市场类专项治理工作部署 市场类专项治理工作部署- 严格服务履约 1、各单位要大力推进协议电子化，减少纸质协议，目前除合约机购机使用纸质协议以外，其余用户的主要协议均采用电子化管理。具体协议包括新入网、过户、销号、宽带入网电子协议和合约机购机纸质协议。 2、各单位要组织营业员认真学习《中国移动通信集团山西有限公司客户入网服务协议》、《中国移动通信集团山西有限公司客户过户协议》、《中国移动通信集团山西有限公司客户销户协议 》、宽带新入网《客户入网服务协议》、《G3手机营销活动协议书》五种协议，营业人员需熟悉协议各条款内容。 3、营业人员在受理业务过程中，必须引导办理以上五类业务的客户仔细阅读协议，并要求客户签字确认，如纸质协议需加盖营业厅业务专章。同时要提示用户，用户签署的电子协议都可以发送到用户的139邮箱，还可以根据用户需求给用户发送彩信。 4、各单位稽核人员按照《大同移动公司业务规范管理办法》第五条“无纸化管理” 要求对以上五类业务工单的协议进行100%稽核。与用户签订的纸质协议，由各营业部/分公司稽核中心保存，留存备查。 5、办理合约机购机用户签订《G3手机营销活动协议书》纸质协议，协议时间要与业务办理时间一致，客户凭此协议进行售后，否则售后不接机。 6、各单位要重视服务协议的签约和履约，关注不履行服务承诺和单方面违约行为；严禁单方面更改服务协议、取消服务功能、降低服务质量、改变服务方式等行为；严格遵守服务时限要求，及时为客户提供装移修等服务，确保服务质量。 不知情定制：依据《大同移动公司业务规范管理办法》中第六条“业务办理”要求，业务办理必须经过客户同意后方可办理，如未经客户同意，擅自为客户开通或变更业务，或入网时强制捆绑业务，经分公司核实后，责任人属于劳务工的提交人力资源部，属于合同工的给予降级处分，属于代办点的将终止与其合作关系。 市场类专项治理工作部署-规范营销推广行为 市场类专项治理工作部署-资费套餐清理 (七)、 营销活动内容1、活动时间：2013年9月1日－2013年10月31日2、目标用户将主资费变更为在售资费后(附件中的资费），即可参加交话费赠送新业务费”活动（暂定-即交50元预存，赠送50元话费、交100元预存，赠送100元话费。 市场类专项治理工作部署-流量资费服务 根据省公司晋移客字[2013]30号《关于完善中国移动山西公司流量客户服务保障体系的通知》公文要求，从提升网络服务协同能力、优化流量套餐规则、在线计费和实时流量提醒、手机客户端流量提醒、清晰呈现流量费用、快速处理流量资费争议六个方面建立流量客户服务保障体系。 （一）实现流量套餐的便捷办理、规则优化和业务使用辅导，降低使用门槛 （二）实施流量资费套餐的主动、精准推介，提高资费适配率 公司统一通过电子渠道设置自动提醒：针对标准资费手机上网客户，当客户流量超过500k，统一推荐“5元数据流量套餐”；针对套餐客户，在用户即将用完流量时进行加油包或升级套餐推荐；针对套餐沉默客户或套餐包含流量远超过实际使用量的客户，提醒客户加大流量使用，并推荐客户热门应用产品。 （三）实施全量流量客户的消费实时计费和提醒，让客户透明、放心消费 由省公司通过系统开发实现：落实数据流量实时计费和实时短信提醒、推出手机客户端流量提醒服务、进一步优化国际及港澳台流量短信提醒。 （四）实施流量投诉和收费争议的快速响应和高效处理，改善客户感知 （五）全面提升网络服务协同能力 （六）加强对流量营销行为的监测：各单位加强对流量套餐营销违规行为的监测，及时对营业厅的违规行为进行上报，确保五条原则得到有效落实，规避由于套餐不知情订购导致的群体投诉等负面事件的发生 市场类专项治理工作部署-妥善解决好包月不限量套餐和WLAN密码被盗 WLAN弱密码被盗：用户在用弱密码登陆时均会提示用户“密码安全级别低，请重新设置”，同时大同分公司要求各单位业务主管密切关注因设置弱密码产生投诉问题，发生被盗用户投诉的在情况下先行为用户进行补费，同时要求各渠道严格执行业务规范，避免投诉产生。 市场类专项治理工作部署-规范吉祥号码收费管理 进一步细化和明确大同分公司吉祥号码的个人入网及使用规则，同时明确集团客户可根据对公司的贡献度，可将最低入网预存存入个人账户及集团统付账户。 各单位业务主管根据公司文件要求，必须严格把控各渠道在办理吉祥号码的入网情况，要求在用户办理吉祥号码入网时，向用户解释具体规则，不得向用户收取吉祥号码的选号费、资源占用费等额外费用。 集团业务： 在四星级及以上实体渠道设立集团业务受理专席。 《集团信息化特殊贡献员工激励