邮轮运营与管理——4现代邮轮接待服务分析.ppt

调酒准备：冰块、配料、水果装饰物、量杯、调酒棒、鸡尾酒签 酒吧摆设：影响酒吧气氛、吸引力 贵重和便宜的酒水分开摆 不常用的酒水摆酒架高出 （2）营业时工作程序 酒水供应：客人点酒、调酒员开单、收款员立账、调酒员调配酒水、供应酒水 点酒—细致告知酒水品种、产地、鸡尾酒配方 询问客人所需酒水品种、数量和特别要求 酒水供应：客人点酒、调酒员开单、收款员立账、调酒员调配酒水、供应酒水 点酒—细致告知酒水品种、产地、鸡尾酒配方 询问客人所需酒水品种、数量和特别服务 （3）营业后工作程序 清洁酒吧：收拾酒水、清晰酒杯、每日工作报告、擦拭工作台、清理垃圾 清点酒水：酒水销售数量、吧台现存酒水量 每日工作报告：营业额、客人数、平均消费、特别事件 运动健身类 娱乐活动类 文化演出类 岸上观光类 休闲购物类 美容美体类 §3 邮轮休闲娱乐服务 一 邮轮休闲娱乐活动类型 博彩娱乐类 艺术鉴赏类 邮轮 休闲娱乐活动 （二）娱乐活动类 （一）运动健身类 （三）文化演出类 （四）博彩娱乐类 （五）艺术鉴赏类 （六）休闲购物类 （七）岸上观光类 （八）美容美体类 为什么各类休闲娱乐活动在逐渐增加子项目？ 二 邮轮娱乐活动安排 大餐厅开餐时间 剧院演出时间 邮轮出发靠岸时间 岸上旅游线路信息 各部门联系电话 活动日志（每天） 全天活动安排 邮轮卡 无现金支付系统 船上消费账单 邮轮 游客 邮轮卡不能支付哪些方面的消费？ 三 邮轮休闲娱乐活动指南 （一）剧院 （二）赌场 大型演出 晚上2~3场 应急演习集合点 岸上旅游集合点 大型Party 可移动背景、舞台升降机 最新式声光系统 员工：开播前30分钟 游客：开播前10分钟（前排） 部分邮轮 ≥ 18岁 开放对象 ≥21岁 邮轮公司岸上办公室 酒店经理 赌场经理 赌博业务 赌博指南： 玩法规则 买筹码上限 投注上下限 禁止吸烟？ 禁止摄像？ 顾客意见卡 支付方式？ 签单账户 （三）青少年及儿童活动 青少年：音乐、电影、视频游戏、海上历险计划 （四）特许经营服务 3~12岁：特色俱乐部、专属活动 3岁以下：专人照料 知名品牌：SPA、面部护理、发型设计 独立的财务核算？ 邮轮经营与管理 选修课《邮轮经营与管理》 梁 坤 一 本章目录 邮轮客舱服务 邮轮餐饮服务 二 重点：邮轮客舱、餐饮服务规范 邮轮客舱服务的主要任务、客舱对客服务项目与服务规范 邮轮主餐厅、自助餐厅以及酒吧服务 三 邮轮休闲娱乐服务 邮轮休闲娱乐活动的种类，邮轮剧院、赌场、青少年活动等休闲娱乐活动内容 第四章 现代邮轮接待服务 §1 邮轮客舱服务 客舱对客服务项目与规范 客舱干净 服务热情周到 设备运行良好 游客安全 布草洗涤 （一）客舱清扫 星级酒店中的客房是多少天打扫一次？ 1 撤换布草 撤换掉哪些用过的布草？ 2 整理床铺 撤床单第一步是？ 请同学来展示全过程。 毛巾宠物（每天换） 开夜床 作哪些内容？ 把哪侧被角打开？ 放什么东西？ “开夜床”服务的时间是？ 3 清洁除尘 4 补充日耗品 “眼睛看到的地方无污迹，手摸到的地方无灰尘，卫生间清洁无异味。” 客舱 所有室内区域 禁止吸烟？ 客舱每天清扫三次（早中晚） 随时按顾客需求提供清扫 清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱 （二）客舱洗衣 普通服务□ 快洗服务□ 房号： 1、游客填写洗衣单 2、服务员检查送洗衣物（检查什么？） 3、送洗衣物 4、送回衣物（破损赔偿） （三）客舱送餐 送餐服务牌 床头柜 写字台 撤餐具 送餐过程中，需要注意什么？ 什么时候撤？ 是否需要客人同意？ 是否检查餐具？ （四）卫星电话 客舱间直接拨房号 自动电话叫早服务 拨通开始计费 （五）数码客舱 拨号上网 无线联网 海洋荣光号iPad （六）物品租赁 客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还 睡枕、冰袋、体温计、手机充电器 （七）贵重物品保管 随身行李箱 客舱保险箱 哪些属于贵重物品？ 二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪华套房） 1 准备服务 经验丰富员工彻底清扫客舱 按规格配备物品 船长问候信 迎宾鲜花和果篮 贵宾接待通知单 2 迎接服务 专人负责： 办理登船手续 行李服务 相应级别管理人员： 登船口/廊桥迎接 适当介绍、引领 贵宾专属通道 实训情景模拟（4人） 3 入住期间服务 贴身管家服务 全过程跟进式服务 1查询贵客历史信息、了解偏好 2协助办理手续、登船迎候 3安排扫舱、送餐、洗衣等服务 4与客沟通、跟进“吃住行游娱” 5第一时间满足游客需求 4 离船服务 行李服务 检查客舱客人私物 发现贵宾有损坏设备，是否赔偿 重大损坏需赔偿 （二）病客服务 1礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊 2建议并协