服务六式教学精读.ppt

服务六式 教学 从购机后到出门前之间免费享受6大服务 Contents 目录 背景分析 项目调研 服务六式 辅助工具 背景分析 服务六式有什么意义 [ ] 1 来源：Q4了解购买手机的信息渠道 表示与整体人群相比该组关注较高的渠道 该组关注较少的渠道 整体人群收集信息的渠道比例 整体情况 目标人群 样本量：303 vs. 2422 目标人群的消费决策对终端服务的依赖程度较大！ ·消费者购买需要 终端不再是单纯的销售平台，消费者已经将其看做一个提供产品信息、学习手机知识、下载资源、接受售后和增值服务的超级终端，我们应该顺应消费者的需求，实现终端的转型。 ·消费者售后需要 目标消费者产生的“不满意”情绪主要因为他们对于产品的了解度不够，如“充完电后没有显示”、“后台程序过多”、“手机壳很难买”等，如果能在购机后直接规避掉这些问题，那么将大幅度地降低二次售后服务的成本。 X1不满意原因 来源：您在使用这款手机时，还有哪些不满意的地方吗？（n=198） 充完电后没有显示 接听键要按三四次才能听到 每次系统升级以后感觉没有之前的好 后台程序运行得过多 下载音乐不能用蓝牙传输 WIFI连接上了还是不能用 希望部分文件加密码 手机密码锁不方便 …… “不满意” 主要来自 “不了解” ·品牌升级需要 2013年开始，随着Xplay、X3、Xshot等旗舰产品的上市，vivo产品