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护患沟通技巧 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床， 你们先过去等好，我等会儿来给他量 血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心 和同情，从而稳定患者的思想情绪。 案例一： 随着医院管理观念和护理模式的改变,传统的护患关系正悄然地发生改变,护理人员在护理工作中怎样维护良好的护患关系,减少护患纠纷,以便更好地开展护理工作,完善护理服务,掌握良好的沟通技巧在护理工作中越来越占有举足轻重的位置。及时、有效的沟通不仅增强了患儿及家长对护士的信任感,同时也提高了满意度,对提高护理质量起到了积极的促进作用。 有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。那么护患沟通失败的原因有哪些呢? 一：观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。 案例二： 夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！” A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前 药呢，你少添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说： 噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的， 饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先 休息一会儿。 二：沟通信息的偏差 案例分析： 护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一。 三：对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。 　　 四：护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识 缺乏全面深入的了解和掌握 ，当患者咨询问题或对病情 、治疗等感到恐惧和焦虑时 ，护士不能得心应手地运用 所学知识为患者解惑释疑， 做好心理疏导和健康指导工 作，也不能进行有效沟通。 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。” 护患沟通的形式 非语言沟通 语言沟通 面部表情 身体姿势 仪表服饰 人体触摸 空间距离 环境布置 选择适当的词语 选择适当的语速 选择合适的语调和声调 适时使用幽默 保证语言的清晰和简洁 时间的选择和话题的相关性 案例三： 某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，于是对他们爱理不理的，也未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。 案例分析： 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起，后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。 护士的面部神态和表情是极为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。最常用的有效方式首先是微笑，护士的微笑是美的象征，是爱心的表现。在工作中要发自内心的对患者表示友善，笑容要大方、得体，微笑可以使患者消除陌生感、恐惧感，缩短护患间的距离。护士冷漠的表情，会让患者认为你难以接近，阻碍彼此的沟通。另外，患者对周围的一切很敏感，常从护士的言语、行为及面部表情来猜测自己的病情及预后。 案例四： 一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太旁边的凳子上，问她有什么需要帮助的， 老太太说她老伴得癌症已扩散到全身 …… 说着便流下了眼泪。这位护士 静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸 着