东风日产保险管服务项目销售手册.docVIP

东风日产保险管家服务项目销售手册 基础知识篇 展厅销售篇 东风日产乘用车公司水平事业开发部 2008年12月 出台背景：《东风日产NIBS项目运营规范手册》中“客户服务规范”相关内容，是NIBS保险销售及服务的基本标准。但在实际运用过程中，由于销售顾问缺乏对车险基础知识的理解，生手册中的话术，既不能使自己信服，也不能使客户信服。因此，现将车险基础知识相关内容进行整理，并针对各类常见客户拟定了相应沟通方案，供各专营店参考。 车辆因全车被盗窃抢夺而造成的损失发生意外事故造成本车上人员人身伤亡的赔偿责任前后挡风玻璃车门玻璃单独破碎的损失 保险管家销售关键词：品牌·专业·技巧 品牌：从基础知识篇我们了解到，从不同渠道购买的车险保单有着不同的服务保障，能提供承保、理赔、维修等全链条规范化保险服务的正规4S店，是车险投保的最佳渠道。然而，对于一般客户来说，仅从保单上基本看不出渠道差异性。因此，为了将这种差异性传递给客户，我们赋予了我们的保险服务一个鲜明的品牌——东风日产保险管家服务（NIBS）。既然是品牌服务，就应当从展厅布置、营销品等各方面为客户营造品牌感受。（事实上，品牌附加值对当前销售和长期可持续发展的作用和意义，是毋庸置疑的！） 专业：品牌实实在在的服务准确地，则取决于我们的专业能力。 技巧：不同车主有不同特征，对于不同的客户，有针对性的销售和沟通技巧。 3、进入实质沟通环节：把握客户特征，专业素养和沟通技巧取胜 虽然我们的保险服务理念以及保险销售的基本思路都是一致的，但不同客户有不同的性格特征、其风险意识以及对于车险知识的了解程度都各有不同，因此，我们在进行保险销售的沟通时，需要识别客户的本质特征，从而准确把握沟通重点和语言技巧。 （1）客户画像 外在表现描述 ·一种体现为“价格敏感类”，常用话语为：“你们4S店就是贵，我朋友那里要便宜得多！” ·一种体现为“亲情面子类”，常用话语为：“我亲戚是做保险的，我买保险肯定得找他呀！” 这类客户在新车客户中占比较大，以企业白领、公务员、有一定文化基础的人居多。 本质特征分析 “价格敏感”和“亲情面子”都只是表象，关键问题在于，由于客户不太懂车险，不知道不同渠道购买的保单可能有不一样的保障和价值，不知道店外买保险可能面临的风险，所以才会简单地比“价格”而不是“价值”，或者是简单地想借这个机会去帮亲戚朋友（或盲目地信赖亲戚朋友），所以我们把这类客户统称为“糊涂型”。 小结：“糊涂型”客户具备一定的风险意识，但并不了解车险业务的理论知识和实务操作。 （2）战术分析 这类客户对于价格或多或少有些在意，但也注重消费过程中的品牌感受和服务保障性。由于他们不太懂保险，所以才会片面关注价格；另外，由于在他们的印象中，4S店卖的东西都“很贵”，因而他们对4S店推销的保险也存在“戒备心理”。 只要我们能把方方面面的道理讲透，使客户真正明白店外投保的风险和保险管家服务的保障性，让客户明白价格背后的“价值”，其实就很容易说服这类客户。 取胜要点：充分利用品牌销售环境和各类营销工具，结合车险相关的基础知识，在沟通过程中充分展示保险管家的品牌及服务优势。 （3）沟通纲要 1、消除客户的戒备心理：明确表态东风日产专营店不会强迫客户购买保险 2、“标准致胜”：通过对车险投保两大标准的分析，向客户展示自己的专业素养和本店的服务优势 ①投保方案——通过介绍险种组合及保额，让客户意识到自己的“不专业”，引发客户警醒； ②投保渠道——介绍不同渠道所出保单的服务保障的差异性，展现专营店投保的优势 3、巧妙应对“讨价还价”：强调本店投保的“物有所值”，打消客户的降价期待 4、尽到“告知义务”：向客户如实告知投保后的相关注意事项，完美完成保险销售全过程 （4）实战模拟 销售顾问：先生，这款车的车价是12万，但除了车价外，买车必然发生的费用还包括购置税、上牌费、车辆保险费合计…… 客户：保险啊，我朋友早说好了，他帮我出，价格便宜，也方便 （提示：客户此时对销售顾问有所戒备，所以第一步首先应消除客户的戒备心理） 销售顾问：先生，您愿意选择东风日产汽车，我们非常感谢！同时，也请您放心，我们东风日产专营店是不会强迫车主买保险的。但是，我们都知道，汽车在外面跑，磕磕碰碰的风险是在所难免的，所以买好保险相当重要。因此，作为您的销售顾问，我很期望您能给我几分钟时间，我想给您介绍一下购买保险的标准。 客户：哦…… 销售顾问：购买保险的标准，首要的一条是投保方案要合适。我们很多客户都容易信任朋友的推荐，不太关注朋友到底给买了哪些险种。但是，万一朋友推荐的投保方案不能覆盖这个车面临的风险，其实后面的服务都谈不上了。 客户：哦？