陈知一服务意识与沟通技巧提升.docVIP

服务意识与沟通技巧提升 【课程背景】 和客户交流不顺畅，思维没有办法达成一致？服务已经很尽力了,但是还会遭到客户投诉。 【授课方法】理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学 【课程目标】 提升客户服务意识 提高客服人员沟通与交流能力 【课程对象】客服人员 【课程时间】一天 【课程大纲】 服务意识与服务理念的提升 1.1 什么称之为服务意识? 1.2 服务意识你知多少？ 1.3 服务意识测测看 1.3.1 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？” 1.3.2 客户服务中的：“道”“法”“术” 1.4 服务理念的建立 1.4.1 企业文化对服务理念的影响 企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变 1.4.3 员工服务理念的建立 优秀客服人员的塑造 2.1 什么是客户服务？ 2.2 客服人员应该具备的基本素质 2.3 客服人员应该具备的基本能力 2.4 优秀客户服务的价值所在. 电话服务礼仪 3.1 服务礼仪十准则 3.2 基本话务礼仪 规范化的服用语 礼貌用语的正确使用； 积极的语言表达方式 服务禁语与语言地雷 3.7 呼入电话礼仪 3.8呼出电话礼仪 3.9 回访的电话礼仪 3.10 礼貌敬语的使用方式与频率 A、称呼客户的频率 B、千万不要让礼貌用语，听不出礼貌的意味，说“对不起”“不好意思”时又让人感觉不到道歉的诚意。 4 高效的电话沟通