包头分公司《沟通技巧》学习总结.docVIP

《沟通技巧》案例模拟情景实录 一、案例一 背景： 商务同事拿着一份没全到帐的合同想让合同管理员给录进系统生产 表演者： 李李春玉、马丽 演练情景实录（用文字形式表述演练过程中主要的对话环节，可附照片）： “李春玉，我来交合同来了，”小马满脸笑容跟李春玉说。 “拿过来我看下，钱呢？”李春玉问。 “钱在这，但没全到帐，客户说先付一半的钱，余款等注册成功之后再给，他们做生意都是这么样的”。商务小马说。 “我们公司有明确的规定，没有全到帐的资源类合同不能下单，更不能生产，” “我知道是这样，但现在客户不太相信我们公司，就是要等注册成功之后再给余款，而且客户很爽快说成功之后一定会给的。你就帮帮这个忙吧，这个客户我跟了一个多月了，今天终于谈成了，太不容易了。”小马又说。 “我知道你们谈个单子很不容易，但是首先公司有明确的规定这种单子不让下单的，其次客户虽然说余款等注册成功之后再给，但这种情况谁也不能保证，万一客户不付余款，最后带来的损失公司肯定要追究的，这个责任谁能承担？”李春玉说。 “肯定没问题，出了问题我来承担。” “这个本来就是违背原则的，不是你说能承担我能承担就可以的，这样吧，这个单子你拿去让商务总监签字，他同意可以做就可以。”李春玉说。 小马拿着合同直奔商务总监去了。 体现的沟通要点： 沟通要在客观公正的基础上积极与对方认可你的看法，达到沟通的目的，不能放弃自己的原则和立场，要时刻清楚自己的立场是什么。 二、案例二 背景： 小杨是西安某大学的人力资源管理专业毕业，进入一家公司实习一个星期后，小杨就陷入了困境中。觉得公司人事方面有很多问题存在，所以决定直接向直接上级提出自己的建议。 表演者： 马丽、王鸿霞 演练情景实录（用文字形式表述演练过程中主要的对话环节，可附照片）： “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小杨走到经理办公桌前说。 “来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。” “王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”小杨按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。” “那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。 小杨此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。 果然，小杨的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。小杨陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。 体现的沟通要点： 沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。 《沟通技巧》学习总结 经过的培训，对沟通障碍有了一定的认识，对沟通相关的要素及应该注意的问题做到一定的了解，但要将今天所学灵活运用到工作和学习中尚还有一段较长的距离要走。沟通中常见的障碍包括主观障碍和环境障碍，主观障碍是指有人自以为是，按自己的经验和想法来判断一个人或一件事；遭遇冰山，即与人沟通时他会隐藏自己的真实想法；各自的文化，思考及表达的方式不同，还有地位的高低也会影响有效的沟通，这里老师讲了三段论，即行为的目的，行为的实施及行为的结果，领导一般都是下指令，具体的目的及实施的结果，领导一般不会让手下知道；还有人的逆反心理也会影响沟通，比如反驳，不必要的澄清，高人一等的作风，“我知道”等一类的词汇都是人产生逆反心理的结果沟通不良会产生很多可怕的后果，会造成人际关系紧张，家庭失去相互信任和支持（理解和宽容就是一个人的情商，家庭和睦的根源），团队，没有合作，职员离职率，失去业务等，有研究数据表明一个人的成功有75％归因于良好的人际沟通，其他包括智慧，专业积水，经验只占25