翼呼通云呼叫中心平台技术方案.pptVIP

* * * 翼呼通云呼叫中心业务功能－CTI CTI 完整的API 提供JavaScript,Java,.Net完整的API实现.类似Genesys 事件模型API 随路数据 根据主叫号码，从企业数据库中提取该主叫号码数据信息，如历史交易、客户信息、客户习惯等 智能PopUp 根据来电，去电，智能弹屏,可以携带任意随路数据方便扩展 根据IVR，座席组，弹出不同的客户资料，联络历史，订单、维修单、保单等等 CTI 实时坐席状态 坐席状态(就绪、未就绪(通话，小结等等))，通话客户 实时质监 电话监听、挂断、强拆、强制退出 录音调听 所有坐席进行录音调听 翼呼通云呼叫中心业务功能－质监 翼呼通云呼叫中心业务功能 - 录音服务 中心的录音DB合并成集成DB服务器来保存 话务员/QA/管理者在Web环境里把所有录音内容进行统一查询及收听 为了把录音的内容呼叫中心进行统一收听、监控，把录音信息集中及统一管理 集成录音DB的构成 对所有话务员的量与质的评价 有效的培训及训练管理 计算所有中心及各中心的录音统计 各话务员、各组、各中心录音统计 各业务类型的统计 时间段/日/周/月/季度的录音统计 统计 录音系统 QA 话务员 录音集成系统 营销点的员工 录音集成DB 录音统计 评价DB 录音文件 录音服务器#2 录音服务器#3 录音服务器#4 录音服务器#5 TCP/IP 录音服务器#1 话务员 QA 收听必要的录音 收听通话内容 话务员评价 收听本人及他人的通话内容 录音服务器#6 录音集成DB 各话务员统计 各小組录音统计 各中心录音统计 各业务录音统计 时间段/期間录音统计 话务员评价 Campaign 预览式 管理席生成并分配客户名单给座席，座席获取到客户后，先浏览客户信息，根据情况主动发起外拨，座席自主控制外拨频率。此种外拨方式无需添置特殊设备，拨号控制由人工完成 预测式 ?系统自动获取呼叫数据记录，进行呼出的动作，接通后转接至指定的话务员工作组。通过监控座席的空闲情况、外拨执行过程耗时情况等运行参数，预测出外拨需要的频率，使接通并转接到座席的用户数与座席可以处理的用户数达到平衡。这种方式外拨效率最高，可以达到设备、人力资源双重规模效益。 翼呼通云呼叫中心业务功能－外拨功能 报表 运行状况概率 通话总量 总时长 平均时长 整体接听率，整体放弃率等等 坐席统计 业绩统计：应答数量,接通率,总通话时长，平均通话时长等 效率统计:登录时长，通话时长，就绪时长，整理时长，休息时长等 外呼报表 名单数,已执行，已应答，执行率，失败率，超时率，接触率，拒购率，拒访率，考虑购买，预约率，购买率等 翼呼通云呼叫中心业务功能－报表 * 翼呼通呼叫中心业务功能－人工业务 人 工 业 务 人工座席 将呼叫从自动语音服务转为人工座席服务 座席电话终端可以是固定电话、小灵通、手机。 软电话工具则支持在PC上对当前呼叫进行高级操作，包括接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方会议等基本话务功能。 随电数据 根据主叫号码，从企业数据库中提取该主叫号码数据信息，如历史交易、客户信息、客户习惯等 智能路由 根据主叫号码、人工座席技能高低、座席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的座席人员提供服务。 录音管理 企业可以对人工受理的电话进行录音监控。 录音方式企业可以自由选择：全程录音、定时录音、随机录音等。录音文件保存在企业本地，企业可以随时回放录音文件。 * 翼呼通云呼叫中心业务功能－人工业务 人 工 业 务 呼叫统计 为企业提供呼叫统计功能。包括日报表、周报表、月报表、年报表等。 工单管理 客户拔打企业电话后，系统会自动弹出工单。 二次以上客户拔打，系统则自动弹出保存过的客户历史记录。（如客户名称、电话、地址、业务记录等） 客户管理 CRM 企业可以建立客户资料的管理，还可以通过各类业务呼叫的数据分析，为市场营销、辅助决策提供重要依据。 监控管理 为企业提供座席人员工作状态的管理功能、以及呼叫中心资源状态的管理。 翼呼通云呼叫中心业务功能－汇接业务 汇 接 功 能 统一号码 为企业提供统一呼叫中心接入号码，方便企业提供客户服务，提升企业的服务形象。此业务目前不拘泥于已经开放的全网/本地网号码：95xxx/96xxx/400/800/短号码/用户自带的普通电话号码均可开通此业务。 翼呼通云平台优势和特点 3 德仁高科 Confidential and Proprietary Information * 翼呼通好处 1、无限中继，不错过任何一个商机：　 永不占线，无论多少客户打电话进来都可接通，即使客户中途挂断电话，平台仍然会记录下客户的来电 号码，客服人员可以回拨过去，不