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银行客户服务 沈家门支行（筹） 邵思安 2012年5月24日 一、目前普陀各家银行业服务基本情况分析 二、客户服务：稠州村镇银行优势和劣势 三、服务竞争是竞争重要核心 四、服务理念和日常为客户服务关键要点 五、员工柜面服务技巧 六、客户投诉处理基本方法 * 1、五大国有商业银行 2、股份制商业银行 3、地方性银行 1、政策支持力度方面; 2、服务的硬件与软件方面； 3、人员的素质； 4、服务机制的灵活程度； 服务宗旨： 与客户携手并进 共赢未来 1. 服务概念 一般分为广义和狭义两种解释。广义的服务是指社会组织、成员之间在生产、生活过程中相互提供的支持、帮助和便利，通常所说的“为人民服务”，是广义的服务概念。狭义的服务是指服务行业人员从事的劳动，即：服务是指服务主体（服务人员）为直接满足服务客体（客户）的需求，通过一定的方式、方法和手段而进行的劳动。 2. 服务基本特征 （1）服务是一种无形的劳动，不生产有形产品，具有不可储藏性； （2）服务的实施过程和消费过程同时进行，服务的生产和消费具有不可分离性； （3）服务能直接满足客户的某种需求，没有中间转换环节。因此，每一项服务工作，每一个服务过程，都必须达到服务质量要求，才能实现客户满意； 3. 标准服务 一需要考虑四个标准： （1）客户告诉他们真正想得到的东西是什么； （2）我们的竞争对手是怎样做的； （3）观察客户的行为； （4）我们的行业以外其他银行的好的做法； 4. 服务改进 5. 确定可衡量的服务标准 （1）我们怎么知道我们的服务满足了顾客的要求？ （2）我们用什么样的过程进行衡量？ （3）我们怎么知道我们的服务满足了客户的要求？ （4）我们用什么样的过程进行衡量？ 6. 使服务达标，成为企业文化的一部 7. 培训员工以达到服务标准 客户价值需求 商业银行的客户需求，一般有三个方面： 服务功能需求，即客户对某项银行业务的需求。如：实现存款、取款、贷款、结算、代交费等项金融需求； 客户价值需求，即客户在与银行经办业务过程中，有减少费用支出、体力支出、时间消耗等交易成本的需求； 精神愉悦需求，即客户在接受银行服务过程中，有得到关心、理解、帮助、尊重等精神需求。 （1）服务功能需求 商业银行的服务主要从三个方面满足客户需求：（1）存款业务——满足客户资金增值和资金储存安全的需求，客户暂时向银行出让了资金的使用权，银行向客户支付利息；（2）贷款业务——满足客户的资金使用需求，银行暂时向客户出让了资金的使用权，客户向银行支付利息；（3）中间业务——满足客户的各种金融活动便利需求，客户向银行支付劳务费用或银行暂借客户资金使用权。 （2）客户价值需求 满足客户的价值需求是有条件的，在遵循成本效益、防范风险的前提下，尽量满足客户的价值需求。其主要途径是：（1）提高服务过程质量，为客户提供方便、快捷、准确的服务，减少客户时间、体力和费用的支出；（2）为客户提供超值服务，即在不增加客户成本的情况下，使客户享受到超出客户心理期待的服务；（3）尽量降低客户的交易成本。 （3）精神愉悦的需求 满足客户精神愉悦需求的主要途径是：（1）为客户提供周到细致的服务，使客户感受到关心；（2）为客户提供热心礼貌的服务，使客户感受到尊重；（3）为客户提供安全舒适的服务，使客户感到满意。 （4）窗口服务 窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。 三个阶段是 （1）迎接客户阶段；（2）满足客户阶段；（3）送别客户阶段。 五个步骤是： （1）客户进入视线，站立迎接；（2）客户走近柜台（根据客户的流量今后我们也将会设立一“米线”礼貌问候；（3）客户提出服务需求，仔细倾听；（4）按照客户业务需求，迅速准确操作；（5）双手递交经办结果，礼貌送别。 （5）“站立服务”和“微笑服务” 实行站立服务和微笑服务，是商业银行为实现优质服务对柜面员工提出的具体工作要求。 站立服务，是指站立迎接客户和站立送别客户。站立的姿态要符合礼仪要求。通过站立服务体现银行员工对客户的尊重，反映银行员工良好的精神风貌。站立服务的频率要根据柜台高度和业务繁忙程度灵活掌握。 微笑服务，是指员工在接待客户时，对客户表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。微笑是相对于“冷面孔”而言的，并非一定让客户明显感觉到你在“笑”。通过微笑服务，让客户感受到银行员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通，奠定服务营销的基础。 员工进行站立微笑服务培训 （6）文明服务用语 构成文明服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。 使用文明服务用语，就是在为客户服务的过程中，将上述“十个字” 灵活的加以运用。一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字（如：请把单据收好）；不管什么原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语